近年来,湖南岳阳汨罗市烟草专卖局紧跟时代步伐,立足实际,在“数字+”政务服务、客户服务、终端赋能等领域积极探索,奋力推动数字化转型落地见效。
打通数据壁垒:让政务服务从“跑多次”到“指尖办”
(工作人员现场指导群众办理事项)
过去,偏远乡镇的群众来城区办事动辄耗费大半天;一些群众电话里沟通不清导致材料不全来回奔波;还有部分群众搞不清楚各职能部门的法定职权,往返在不同职能单位之间,影响办事效率。各种问题,导致群众办事“跑多次、耗时长、体验差”。
为解决这些痛点问题,汨罗市局以“让数据多跑路,群众少跑腿”为目标,依托政务服务平台,搭建“一网通办”系统,整合行政许可、诚信查询等12项服务模块,让业务办理更便捷。一方面是开发“材料智能预检”功能,群众在线提交资料,系统自动识别缺项,即时反馈补正清单。另一方面,积极探索和建立“办理时限预警”机制,通过短信、微信自动提醒群众材料提交的截止时间。对于偏远地区和行动不便的客户,还推出“预约上门+远程核验”的服务模式,减少往返奔波。
“现在用手机上传材料,几分钟就知道齐不齐,再也不用来回折腾了!”零售户王彩文的感慨道出了办事效率的变化这实实在在的便利,让群众满意度同比提升了37%。
上线智能客服:让“小助手”实现服务响应“零时差”
工欲善其事,必先利其器。为优化服务体验,突破传统的电话服务时间受限的问题,汨罗市局创新开发“汨烟小助手”自动应答工具,能快速响应政策咨询、订单查询、投诉建议等需求,为零售户和消费者提供7×24小时不间断服务。
“现在不管多晚,打电话都有‘小助手’回复,有些办理流程的问题还能马上得到答案,特别方便。”城关镇零售户赵小庆对此赞不绝口。
“汨烟小助手”从2024年上线至今,已累计解答群众电话咨询问题1.2万条,人工咨询压力降低40%。在此基础上,小助手还能自动形成“智能预判-自动应答-人工转接-工单追踪”的流程。简单的问题小助手秒回,复杂的问题,小助手能快速转给人工客服,平均转接时间不到15秒。
汨罗市局工作人员朱婧怡也深有体会:“汨烟小助手不仅帮我们分担了大量的基础咨询,还能帮我们梳理出群众最关心的前三大问题,让整体服务质量和效率都提高了。”
激活终端动能:让“新媒体”助力店铺焕发“新生机”
(客户经理联合零售户开展直播授课)
汨罗市局充分运用短视频、直播课等新媒体形式,向零售户提供线上科普、政策解读等内容,让零售户“愿意看、看得懂、学得进、用得上”,助力零售户实现智慧经营。
“罗城烟语”直播课堂是汨罗市局助力零售户提升经营能力的线上教学课堂之一。通过线上直播,客户经理和优秀零售户化身“主播”,向其他零售户讲解卷烟陈列、防调包技巧、引流技巧等实用知识,直播过后还有回放功能,零售户们在家里店里就能拿起手机学习。
“自从跟着直播课进行陈列优化以后,我店里明显亮堂多了,也比以前看起来整洁了很多,找商品也更方便了。”参加学习的归义镇零售户周群说道。
下一步,汨罗市局将继续深化数字化转型探索,让数字化成果更好地惠及广大零售户和消费者。（郑天懿 闵彦斯）
