在淮北市政务服务大厅的烟草窗口，两面鲜红的锦旗格外醒目“一心一意为民众，保质保量保效率”“热情服务办实事，心系百姓好公仆”。锦旗之下，是多年蝉联的“优质服务窗口”奖牌，它们无声地诉说着这里的温度与担当。自2020年驻守这方三尺窗口，政务管理员蔺伟便以“建设人民满意一流窗口”为标尺，将为民服务的初心融入每一次业务办理，用贴心、耐心、暖心的行动，交出了服务满意度年年100%的亮眼答卷。
图：蔺伟（左）给办证者审核办证材料
严字当头：“3.7日”背后的较真与耐心
“材料再核对一遍，不能让群众多跑一趟。”这是蔺伟常挂在嘴边的话。在烟草专卖零售许可证办理中，他始终严格遵循合理化布局要求，对每份材料逐一审核、反复核对，哪怕是细微的信息偏差，也会耐心与申请人沟通确认，绝不因“怕麻烦”而降低标准。面对群众反复提交的材料，他总是不厌其烦，“办证材料必须真实有效，群众的期待容不得半点马虎。”
在“5+5”行政许可（即：5日可办证、5日可订货。）的要求下，他总能用效率压缩时间，在他的努力下，烟草专卖零售许可证办理平均耗时缩至3.7日。“我们多一分细心，群众就少一分焦虑。”蔺伟说。一次，一位经营户因材料不全急得满头大汗，他主动帮其梳理清单、核实信息、重新审核，最终当天完成审批。在他看来窗口不仅是审批岗，更是服务岗，要让数据多跑路、群众少跑腿，让群众办得安心、办得放心。
图：蔺伟（左）在行政服务大厅讲解办证流程
细节见暖：老花镜与“共享手机”里的温度
“同志，我眼神不好，这表格上的字看不清咋办？”面对老人的焦急询问，蔺伟总会笑着递上一副老花镜——这是他特意放在办证台一角的“便民神器”。不仅如此，他还将办证流程绘制成清晰的示意图，打印后摆放在窗口显眼位置，让群众一眼就能看懂“先做什么、再做什么”。电子大屏上，办证注意事项、常见问题解答循环播放，把服务延伸到群众开口咨询前。
遇到没有智能手机却需人脸识别的老人，他主动掏出自己的手机，手把手帮老人完成认证。证件办好后，他总会第一时间致电申请人，轻声询问“您方便来取证吗？要是腿脚不便，我们给您送上门”。
去年冬天，一位家住郊区的残疾人因行动不便无法取证，蔺伟下班后冒着寒风，骑着电动车将证件送到对方家中，接过证件时，对方握着他的手反复道谢：“你这服务，真贴心！”
图：况女士给蔺伟送上锦旗
延时服务：一面锦旗折射“不打烊”的守候
“群众的事，再小也是大事。”这是蔺伟的工作信条。在他看来，窗口是连接政府与群众的“连心桥”，既要“办好事”，更要“暖好心”。
2024年7月的一个傍晚，已过下班时间，70多岁的况女士和老伴蹒跚走进大厅，想办理烟草专卖零售许可证。“我们腿脚不利索，对这儿也不熟，本以为要白跑一趟……”况女士话音未落，蔺伟便笑着迎上前：“大爷大妈别急，坐下喝口水，我们加班帮您办！”从材料填写到系统提交，他全程手把手指导，直到手续办妥才下班。几天后，况女士专程送来锦旗，红底金字间，是老人对“为民服务”最质朴的礼赞。
“群众来办事，多等一分钟就多一分焦虑。”在蔺伟看来，窗口服务没有“下班时间”，只有“群众需求”他总能第一时间响应，用“不打烊”的服务，化解群众的急难愁盼。
这方三尺窗口，既是他履职尽责的阵地，更是他践行初心使命的舞台——在这里，他用一颗赤忱之心，温暖着每一位前来办事的群众，也为“人民满意的服务”写下了最生动的注脚。他用行动证明：坚守初心不必在远方，为民服务就在举手投足间，这就是新时代烟草人的“最美模样”。
供稿人：淮北市烟草专卖局 张瑜
