在舞阳县西城老居民区，王老板的“兴旺便利店”已开十余年。守着热闹地段，人流量不少，但生意始终不温不火。老王经营思路简单：货架备货，顾客来买便递过去，从未细想店铺打理和顾客喜好。近几年，周边新式便利店接连开业，整洁的货架、灵活的服务，让他愈发觉得“跟不上趟”——自家商品堆放杂乱，除了部分日常刚需商品销量稳定，副食、日用品业绩一直没有起色。
一次“找货”引发的“小失落”
周三上午临近开学，店里多了买文具、零食的学生和家长。常客李阿姨拎着布袋子走进来，她是小区里的细心人，家里油盐酱醋、孙子的作业本几乎都在这儿买。
“老王，给我拿一提5升装的一级大豆油。”李阿姨走到粮油区，没看到想要的规格，朝着柜台喊。老王正核新到的日用品库存，头也没抬：“最里面货架，你自己找，我忙着呢。”
李阿姨走到里侧，见货架堆满米面，食用油挤在底层，标签蒙着灰。她弯腰扒拉半天，要么是小瓶装调和油，要么是不知名品牌，没找到想要的。“老王，没有啊，卖完了？”“上周才进货，可能卖完了。”老王慢悠悠过来翻了翻，“换这个吧，也是大豆油，便宜两块。”
“我家一直吃惯那款，换了怕孙子吃不惯，啥时候补货？”“说不准，下次来了给你留着。”老王说完转身回柜台核库存，没再追问。李阿姨看着杂乱的货架和冷淡的背影，没了买其他商品的心情，悻悻道“我去别家看看”，拎着空袋子走了。
她没看到，货架最里侧角落靠着两箱未拆封的5升装大豆油——那是老王上周进货嫌麻烦，堆在那儿忘了上架。在李阿姨眼里，这是店家不上心，在老王看来，自己忙得脚不沾地，顾不上这些“小事”。
一席话说透“服务温度”
几天后，漯河城区卷烟分公司客户服务部的客户经理小赵来访。他见老王情绪不高，关切询问：“王叔，最近遇到烦心事了？”
老王叹气，把和李阿姨的事讲了一遍，本以为小赵会分析备货，没想到对方反问：“您觉得李阿姨是真因没买到油走的？”老王一愣：“不然呢？”
“没买到油是结果，不是原因。”小赵耐心解释，“她来的时候你头不抬让她自己找，是态度问题；货架乱得你都不清楚东西在哪，是管理问题。这些细节堆起来，让她觉得没被重视。她失落的不是没买到油，是缺了‘服务温度’。”
“服务还有温度？”老王第一次听这词。“当然有！”小赵说，“李阿姨的离开是提醒，咱从三方面找‘温度’：一是理好货架，把油盐酱醋、礼品放显眼好拿的地方，按品类分区，顾客好找，你也好清库存；二是改改态度，顾客进门先打招呼，多问两句需求；三是记挂常客，像李阿姨常买啥，进货时留着，她肯定觉得暖心。”
这番话打开了老王的心结，他终于明白，社区便利店的核心是贴近居民，不是“摆上东西就行”，要让顾客觉得“这家店懂我、重视我”。
这场对话，像一束光照进了老王迷茫的心里。他第一次跳出“卖东西”的思路，才知道经营小店有这么多学问。
一店焕新赢回顾客心
受到启发的老王，决定彻底改变。在小赵的帮助下，他利用一个周末对店铺进行了大刀阔斧的改造，清理角落杂物，分区分类，该上架的上架，该处理的处理。更重要的是他的心态变了。以前顾客进门，他要么算账要么玩手机。现在听到推门声，就抬头笑问“来了，要点啥”。遇到顾客找东西，他亲自领去货架，碰到常客，还唠两句家常。
一周后，李阿姨再次进店。刚进门，老王就认出她：“李姐，您来啦！上次要的5升大豆油，在最前面货架，下次有需要了给我说，我给你取。”李阿姨顺着指的方向看，粮油区整整齐齐，标签清晰。她转头看了一圈店铺，柜台空了一半，礼品区亮着暖光，收银台旁摆满小日用品。
“老王，你这店大变样！”李阿姨由衷赞叹。“以前我光顾着自己忙。小赵说社区店得有‘服务温度’，不能光卖东西，得让你们心里暖和。您以后有需要提前说，我准安排妥当！”
老王的故事，是无数社区小店的缩影。商品同质化的今天，“卖东西”不是生意全部，“服务温度”才是留客关键。顾客的失落、抱怨不是麻烦，而是改进机会。用心关注细节，用真诚对待顾客，把冰冷交易变温暖互动，就能解开“心结”，换来“心暖”——这份“心暖”，正是小店长久经营的“满意度密码”。（黄梓楠、郑剑勇）
