湖北英山，这座大别山深处的小城，散落着近1800名零售户，他们是地方经济活力的重要组成。湖北省英山县烟草专卖局（营销部）始终以客户需求为导向，今年更是通过党建与业务深度融合，从“党建引领、实事攻坚、数字赋能”三个维度发力，全力答好客户服务这道“必答题”。
党建引领筑根基，厚植服务理念
“一个支部一座堡垒，一名党员一面旗帜”。英山县烟草专卖局（营销部）充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，将党史学习教育延伸至零售客户群体，营造共学党史、爱党向党的浓厚氛围，以党建引领深化客户服务理念。
（图为志愿服务先锋队开展爱心清扫现场活动图片）
英山县烟草专卖局（营销部）的党员客户经理组成志愿服务先锋队，在日常客户拜访中，通过“线上+线下”结合的方式，既为零售客户讲解党史知识、激发其爱党爱国热情，也把党史学习融入终端建设，让营销人员与党员客户在共同学习中交流思想，精准破解终端建设中的“急、难、愁、盼”问题。同时，先锋队还结合每位客户的经营规模、店铺位置、消费群体等实际情况，量身定制服务方案，让服务更贴合客户需求。
聚焦实事破难点，激活客户动能
为搭建客我“连心桥”、打通服务“最后一公里”，英山县烟草专卖局（营销部）精准聚焦零售客户的“急难愁盼”，从客户经营、能力提升、消费服务三方面发力，切实解决实际问题。
在客户经营帮扶上，英山县烟草专卖局（营销部）利用微信群、微信公众号等线上渠道，持续指导商品管理意识薄弱的客户优化库存；针对扫码操作不熟练、扫码质量不高的客户，安排专人上门开展平台操作培训；通过多轮市场调研，汇总客户需求清单，制定针对性帮扶措施，并跟踪落实确保实效。此外，还重点摸排辖区内孤寡老人等困难客户，为其制定“一户一策”帮扶计划，实行挂号督办，确保帮扶有跟进、有落实、有提升。
在激活客户内生动力上，英山县烟草专卖局（营销部）深知“得终端者得天下”，更明白客户自身动力的重要性。他们组织零售客户参观优质终端样本店，搭建互助小组促进客户间交流学习，分享经营技巧；开展“知音店长”选拔活动，邀请优秀客户现场教学，发挥榜样的带头效应；推行“菜单式”培训，各片区客户经理根据客户当前经营短板，按需提供商品陈列、品牌推广等培训，真正做到“客户缺什么、我们补什么，客户要什么、我们教什么”。
在优化消费服务上，英山县烟草专卖局（营销部）引导客户把消费者放在核心位置：组织各类主题营销活动，指导客户结合辖区消费特点改造店面、划分陈列区域，助力终端升级以适应新零售趋势；推动重点客户拓展线上渠道，把店铺“搬”到线上，方便消费者查询店铺信息、商品库存；推行会员营销模式，既帮助零售客户积累稳定客群，也让消费者获得更多参与感与实惠，实现“轻松卖烟、清晰赚钱”的目标。
数字赋能提质效，实现客我共赢
以问题为导向谋课题，以技术创新为机遇强动力。英山县烟草专卖局（营销部）借助信息化手段和工具的创新应用，让营销人员“心中有数、行动有术”，为提升服务水平提供有力支撑。
英山县烟草专卖局（营销部）以创新工作室为平台，从提升店铺影响力、增强客户经营能力入手，开展系列培训：重点讲解商品陈列技巧、卷烟品牌知识，指导客户拓展经营品类、优化商品组合；鼓励客户学习本地文化，尝试通过直播带货等新方式拓宽销售渠道，推动客户从“经营卷烟”向“经营资源”转变，激发内生动力。
（图为开展“服务营销我来讲”现场活动图片）
同时，英山县烟草专卖局（营销部）还聚焦客户经理队伍建设，全面梳理客户经理的应知应会知识弱项和服务短板，组织“服务营销我来讲”竞赛，以赛促学转变服务观念；实施“菜单式”补短板学习计划，针对性提升客户经理的业务素质和沟通能力，最终实现“客户经理有效开口服务、零售客户有效开口营销”，推动客我同成长、共进步。
未来，英山县烟草专卖局（营销部）将继续以维护零售客户利益为出发点，稳步推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，持续提升客户满意度与获得感，在客户服务的道路上不断前行。（程澄）
