在数字化改革深入推进的背景下，慈溪市烟草专卖局坚持以以人民为中心，紧扣”放管服”改革要求，以“浙里办”“专卖监管平台”为载体，积极推广“线上智办、线下暖办、监管优办”的许可证服务全周期模式，推动政务服务从“群众跑腿”向”数据跑路”跨越、从“被动响应”向“主动服务”升级，切实提升零售户和群众的政务服务获得感。
数字赋能，让线上服务更高效
依托“浙里办”平台的“一网通办”优势，该局全面梳理高频服务事项，将新办、变更、延续等许可证核心业务纳入“全程网办”清单，全面推行邮寄送达，实现“零纸质材料提交、零跑腿办理”的便捷体验。针对群众反映集中的“流程不熟悉、操作有困难”问题，通过“电话咨询+人工帮办”双轨服务，为申请人提供“一对一”全流程指导。近年来，该局申请类事项线上办件量持续保持在97%以上，越来越多的群众享受到数字化改革带来的便利。
图为工作人员向申请人提供“一对一”指导
适老助残，让线下服务更温暖
针对老年群体面临的“数字鸿沟”问题，该局持续开展“服务送银龄”行动，通过“茶话会式教学”“情景模拟演练”等接地气的方式，手把手教授老年零售户使用“浙里办”办理许可证业务，帮助更多特殊群体跨越技术门槛。同时，坚持“传统服务不褪色”，为行动不便的特殊群体提供“预约上门办”服务，用“有温度”的服务架起便民“连心桥”，切实提升特殊群体的政务服务获得感。
图为香溢服务者上门为老年人提供许可证延续服务
智慧监管，让管理服务更精准
聚焦“服务与管理并重”目标，该局深度应用“浙里办+专卖监管”智慧服务平台，集成经营异常预警、动态数据监测等核心功能，通过网格化管理单元对许可证状态实施实时监测。针对许可证临期、证照不符、长期未经营等常见情况，系统自动推送预警信息至片区管理员，推动办事需“群众跑腿”向“数据探路”的转变。在此基础上，推行“靶向式”精准服务——市场管理员依据预警信息，主动深入、上门服务，为经营户提供“政策解读+操作指导+问题解决”的点对点解决方案，现场解答难题，做到“群众零跑腿，服务送上门”。
图为专卖人员实地核实证照相符问题
下一步，慈溪市烟草专卖局将围绕“标准化、规范化、便利化”目标，持续深化信息化平台应用，促进跨部门间数据互联互通，完善许可证服务全流程操作指南，不断拓展增值服务内容，推动服务从“可用”向”好用”、从“好办”向“智办”迭代升级，努力打造有温度、有速度、有满意度的烟草政务服务。（作者：慈溪市烟草专卖局 陈少波）
