“现在遇到经营难题，手机上点一点就能得到精准解答，烟草公司的服务真是越来越高效了！”近日，湖北省麻城市陈老板通过“智能客服”平台解决了卷烟陈列难题后，对当地烟草部门的服务效率赞不绝口。
面对新时代零售客户多元化服务需求，麻城市烟草专卖局（营销部）以数字化转型为契机，聚焦“需求即时响应、问题精准解决、服务主动延伸”核心目标，打造全流程、立体化服务体系，推动客户服务从“被动应对”向“主动感知”、从“问题解答”向“价值创造”转型，为零售终端高质量发展注入强劲动能。
场景知识体系筑牢服务根基
“您好，您咨询的‘紧俏货源投放规则’已为您匹配相关政策解读，是否需要为您推送周边同类店铺的经营案例？”在“智能客服”后台，系统正根据零售户的提问自动匹配解答方案。
为实现服务精准触达，麻城市局组织业务骨干梳理近三年客户咨询数据，提炼出236个高频问题场景，通过“问题标签化、解答场景化”处理，建立起包含政策解读、操作指南、案例分析等模块的知识体系。借助智能匹配算法，系统可根据客户提问关键词自动推送相关内容，常规咨询实现“秒级响应”，问题一次性解决率提升至98.7%。
（智能ai客服应用）
双循环机制提升服务效能
“从反映问题到解决完毕只用了一天，这样的效率让我们经营更有底气。”麻城市零售户老王的店铺近期遇到系统结算故障，通过“智能客服”平台反馈后，很快得到技术人员的上门处理。
在外循环提质方面，麻城市局建立客户需求分级处理机制，将咨询问题划分为常规咨询、复杂诉求、紧急故障等类型。在内循环提速方面，麻城市局打破部门壁垒，建立联动机制，每月召开服务分析会，对高频问题进行根源剖析，从制度流程层面推动问题系统性解决，今年以来已优化服务流程12项。
“双循环机制就像给服务装上了‘加速器’和‘校准器’，既提升了响应速度，又保证了服务质量。”麻城市局负责人表示，通过内外协同发力，客户平均等待时间从原来的3天缩短至24小时，服务满意度在不断提升。
（麻城市局召开服务分析会）
精准化服务创造客户价值
麻城市局运用大数据分析技术，为客户提供“经营诊断书”，包含销量趋势、库存预警、利润构成等内容，帮助客户科学决策。“烟草公司的客户经理不仅帮我分析销售数据，还指导我调整商品结构，现在店铺每月盈利不断增长。”梦湖超市的蔡老板说道。今年以来，已为1200余户零售客户提供个性化指导方案，客户平均盈利水平同比增长12.3%，市场分析和经营管理能力显著提升。
（客户经理提供经营指导）
从“解决问题”到“创造价值”，从“单向服务”到“协同发展”，麻城市局以“三维服务”体系构建为抓手，持续提升客户服务响应能力，赢得了零售客户的广泛认可。（张萱）
