在服务升级的浪潮中，如何让基础服务的根系扎得更深、枝叶展得更盛？罗田县烟草专卖局（营销部）用“新”理念深耕沃土、“新”科技播撒花种、“新”人才浇灌成长的变革，以“新”为钥，立足实践赓续传统，勇于创新，让服务之花绽放出时代新彩。
赓续“新”创作，深耕基础服务沃土
客户基础服务是县级烟草专卖局（公司）业务开展的核心主题。罗田县局（营销部）以传统为根基，以创新为引擎，成立知音、星火、勇毅、先锋四支志愿服务，于行政服务大厅设置党员示范岗，由专人引导来往客户办理相关业务，力求客户一次办成事、一次办好事。为零售客户配备市场经理、市场管理员、物流送货员，三员协同服务客户方方面面需求，第一时间解决实际难题。
为做好基础服务工作，罗田县局（营销部）以新老结对、三级导师制等手段增强传承“源动力”，立足实践，从一线市场汲取贴合市场变化的问题应对经验，吸纳新生力量加入团队，共同探索不同场景工作开展方法。通过终端复核、考评督办、邀请零售客户代表座谈等方式，不定期推进市场分析研判工作，筛查市场潜在风险点，将问题扼杀在摇篮。
（图为零售客户代表参加座谈。周其志摄）
借力“新”科技，孕育多元服务花种
为增强客户幸福感、获得感，罗田县局（营销部）积极探索传统客户服务“创新者”身份转变渠道，以政策解读、数字潮流分析、数字工具应用探索等方式，积极推进客户经理职能转型，帮助客户经理实现服务员和营销师双重身份转变。
提升零售客户数字技术使用能力是数字终端建设的重要一环，罗田县局（营销部）遵循客户自主提报、客户经理申请、客服部审批原则，向终端客户发放扫码枪、双屏机等数字设备，安排客户经理一对一指导使用，持续追踪使用效果，有问题即刻安排专人解决。不定期组织零售客户座谈，鼓励配合度高、参与活动积极的零售客户担任知音店长授课，以身边人身边事激励辖区零售户积极推进终端建设数字化转型。
（图为客户经理教授店主使用双屏机。林茂摄）
培育“新”人才，浇灌新兴服务花开
使用是最好的培养。罗田县局（营销部）通过轮岗机制、组建创新小组等方式，让青年员工全范围接触全局业务内容，通过不定期参与卷烟配送、考评督办、市场走访调查等渠道倾听一线声音。结合岗位工作内容，以宏观思维围绕全局业务条线进行问题收集，集思广益探讨数字技术解决工作痛点、难点问题途径，不断优化服务类型。
为培养复合型人才，罗田县局（营销部）鼓励青年员工善用数字化工具拓宽知识面，探索RPA、DEEPSEEK等数字技术在业务场景中的应用，提升服务效率。采用自主报名、部门领衔等方式让青年员工参与不同类型课题研究小组中，直面业务工作开展中面临的现实问题，解决客户实际难题。通过召开QC课题研讨会、青年有为说系列活动，加强成员间的思想碰撞与文化共鸣，深化服务内容。
（图为青年有为说论坛。袁子恒摄）
以“新”浇灌，终得服务之花常开长盛。下一步，罗田县局（营销部）将不断探索“新”动能，激活服务体系的每一根神经，夯实高质量发展根基。（李燕）
