在鄂西北荆山余脉环抱的南漳县，蜿蜒漳水哺育着这片 “金南漳” 沃土。近年来，南漳县烟草专卖局（营销部）坚持立足“金南漳”提供“优服务”，以精准对接需求、创新服务模式、科技赋能增效为核心，用专业、细致、温暖的服务打通联系群众的 “最后一公里”，让烟草客户服务成为润泽民生、助力共富的 “及时雨”。
适老适需：让每一位客户都不掉队
南漳县局（营销部）坚持以人为本，特别关注弱势群体需求，从细微处传递服务温度。
（图为客户经理为腿脚不便客户改造货架）
客户经理们怀揣 “空间改造秘籍” 穿梭街巷，为行动不便的零售户量身定制无障碍环境。在东巩镇，客户经理别出心裁，为腿脚不便客户的柜台台面降低 10 厘米方便轮椅平视，使用磁吸式价签灵活拆换，烟柜与货架间腾出 80 厘米通道，让轮椅通行无阻。
对高龄店主银发群体，推出智能手机银龄指导工程，手把手教使用订烟平台、开启老年模式，结合送货上门服务，解决 “数字鸿沟” 难题。
针对新入网客户，构建全周期、立体化服务体系，线上推送操作演示视频、开展远程培训，帮助掌握网上订货、电子结算等数字化技能；线下高频次走访，从店面形象优化、特色卷烟陈列到站柜导购技巧手把手指导，结合典型案例剖析违法违规风险，引导规范经营。正如武安镇一位新店主感慨：“烟草客户经理的指导让我少走了弯路，现在小店生意越来越有奔头！”
技术赋能：从汗水到智慧的经营革命
在零售终端，客户经理化身 “数据管家”，依托 “知音通” 数字化管理系统开展精准分析。
通过消费者行为图谱锁定商圈特征，客户经理为 “黄莲树超市” 惠哥等客户定制一户一策营销方案 —— 划分高端烟专区突出新品陈列，增设背柜优化黄金视线布局，引入一体化收银机提升周转效率；动态调整 “酒水 + 零食” 关联促销组合，结合社群运营推送限时折扣信息，实现客单价与客流量双提升。
（图为客户经理指导客户使用知音通）
为破解“凭感觉经营”困局，客户经理推出 “三步走” 经营策略，动态陈列延长顾客停留时间，关联营销提升客单价，社群运营增强黏性，让乡镇终端焕发新活力。
客我共成长：从单向服务到双向奔赴
南漳县局（营销部）将客户满意度作为检验工作的标尺，推动服务从“满足需求”向“引领成长”跃升。
（图为市管员为客户送证上门）
客户经理践行 “微笑多一点、沟通多一点、效率多一点” 准则，提前制定拜访计划、分类管理客户，结合店铺位置、经营能力制定个性化策略；通过定期走访、线上互动收集需求，建立 “问题清单 - 解决机制” 闭环，及时排忧解难。
在优化终端陈列、指导经营过程中，注重挖掘客户优势、激发内生动力，引导零售户分析商圈特点、调整品类结构、重塑消费体验，助力小店提升竞争力。党员先锋队更是冲锋在前 —— 随身携带 “问题收纳本” 倾听诉求，开展柜台改造、许可证送上门等实事工程，用严谨态度和创新思维破解经营痛点，让 “红色力量” 成为客户信赖的坚实依靠。
下一步，南漳县烟草专卖局（营销部）将继续深耕 “客我共成长” 理念，在荆山漳水间书写更多服务故事，开启更多温暖同行、共同成长的新篇章。（文：张毅；图：石磊、赵龙）
