“这钱怎么又对不上账了？”6月8日上午，安徽省和县历阳镇大菜场里的卷烟零售户王昌妹盯着手机上的聚合支付到账记录，眉头拧成了麻花。
“王姐，又遇到难题啦？”和县烟草专卖局客户经理毛丽拎着工具包冲进店里，额头上还挂着汗珠。她熟练地掏出手机，调出后台数据：“您看，上周有7笔订单支付延迟超3分钟，3次扫码重复录入，这‘三座大山’不搬，生意可要被‘卡脖子’了！”
王昌妹的遭遇并非个例。随着移动支付普及，和县191户开通聚合销售终端客户中，超三成反映聚合支付对账难、四成遭遇扫码延迟、九成出现过操作失误。这些数字化转型中的“成长烦恼”，牵动着和县烟草人的神经。
破局：搭建“问题直通车”打通堵点
“以前发现问题就像盲人摸象，现在有了‘导航仪’。”毛丽点击手机里的“聚合销售问题反馈系统”，屏幕上立即跳出三维数据分析图。这套由县局自主研发的问题反馈系统，能实时获取客户反馈的问题，并自动根据问题的性质，及时传递给“问题解决者”。6月17日上午，位于富康西路的聚合销售终端客户杨云连续两次出现销售金额到账延时的问题，客户经理当天就带着银联技术人员现场排查，原来是网络延迟导致未能实时到账。
“过去客户反馈问题后，还要仔细了解情况，再反复协调，几经周转，客户意见很大。”客户服务部陈永松在周例会上展示数据：问题反馈系统运行后，客户反馈问题处理时效提升了83%，客户投诉量下降67%。更让零售户惊喜的是，引进的“码上保”服务响应平台，将扫码设备故障报修响应时间压缩至15分钟内。“就跟叫外卖似的，刚提交了问题，维护人员的电话就追来了。”经营便利店的杨老板笑着说。
破茧：一店一策催生“数字蝶变”
在石杨镇中心街道，“春晖商行”店主朱国强正对着新安装的智能扫码枪啧啧称奇。这个不足20平方米的小店，曾是典型的“问题样本”。客户经理王庆带来的“一主多元指导法”彻底改变了现状。
“朱老板，咱们来玩‘扫雷游戏’！”王庆将卷烟陈列区改造成教学场景，彩色标签划分出“高频扫码区”“易错条形码区”。他现场演示“三指定位法”：“拇指压住商品顶部，食指中指夹住侧面，像给香烟做按摩，扫码枪45度斜角轻扫——”随着“滴”的一声脆响，原本总爱“闹脾气”的条形码瞬间识别成功。
针对不同店铺特点，客户经理们创新推出“手把手教学”“情景模拟”等特色服务。在白桥镇，针对老年客户推出的“手把手教学”，用方言编写扫码口诀；在郑浦港园区，则为年轻的商户开设“专业讲堂”。数据显示，通过个性化辅导，截至目前，扫码操作失误率下降89%。
蜕变：数字翅膀托起“幸福生意”
“没想到咱小卖部也能赶上智慧零售的快车！”7月3日，王昌妹在小店里捣鼓着她的“新武器”：云POS系统。柜台上，智能扫码枪闪着柔和的红光。曾经让她焦头烂额的支付问题，如今成了吸引菜农们的“科技名片”。
这样的改变正在和县每一个零售终端中悄然发生。在善厚镇王店村旅游区，“徽映零售”加盟终端用大数据分析游客消费偏好。
夜幕降临，毛丽的手机依然响个不停。“毛经理，今天我店的扫码都成功了吧？”视频通话那头，王昌妹的声音清脆明快。大菜场上的霓虹灯映照着她重新布置的橱窗。曾经困扰她的“数字烦恼”，如今都化作了指尖流淌的“幸福生意经”。（安徽省和县烟草专卖局 董基红 黄缪芳）
