近日，湖北松滋烟草坚持以客户需求为导向，聚焦服务响应提速、指导精度提升、情感联结提效三个重点，持续推动客户服务工作迈上新台阶。
畅通响应渠道，缩短诉求办理时限。建立客户诉求快速响应机制，依托微信工作群、电话热线、上门走访等多元渠道，实现客户问题“随时提、及时答”。对咨询类问题现场解答，对复杂问题限时办结，对疑难问题组织跨部门会商，确保客户诉求不积压、不拖延。定期对诉求办理情况进行复盘分析，针对高频问题制定标准应答模板，提升处置效率。
强化精准指导，提升经营赋能实效。组织客户经理结合店铺商圈特征与经营数据，为零售户提供“一户一策”经营诊断，重点围绕库存优化、陈列提升、消费引导等环节开展针对性指导。针对老年客户、新入网客户等特殊群体，增加上门频次，手把手传授系统操作与订货技巧。定期组织优秀零售户分享经营经验，以典型示范带动整体提升，让客户在经营中少走弯路、多增效益。
深化情感联结，增强客我互信基础。在常规服务基础上，注重与零售户的情感沟通，通过节日问候、生日祝福、暖心提醒等方式拉近心理距离。对客户反映的实际困难实行清单管理，主动协助解决系统故障、价签维护、库存盘点等日常琐事，以实实在在的行动赢得客户信任。建立常态化回访机制，及时掌握客户对服务质量的评价，动态优化服务举措，切实提升服务质效。（温于敬）
