“原以为年纪大了不会用手机，办证得跑好几趟，没想到工作人员上门帮我填资料、传信息，隔天证就送来了！”近日，湖北省宜都市白鸭垴村零售客户王大爷接过宜都市烟草专卖局（营销部）工作人员送来的烟草专卖零售许可证，反复摩挲着证件，对这份“上门服务”连连称赞。这温情一幕，是宜都烟草把政务服务送到群众心坎上的真实写照。
“互联网+”提速，让政务服务跑出“快节奏”
今年以来，宜都烟草紧扣“便民、利民、惠民”核心目标，以群众办事体验为出发点，持续优化政务服务流程、创新服务举措，在提升办事效率、改善服务质量上精准发力，让政务服务既有“快节奏”，更有“暖底色”。
针对群众办事“怕跑腿、耗时间”的痛点，宜都烟草率先推进“互联网+政务服务”升级，依托线上办理平台，实现烟草专卖零售许可证新办、延续、变更、补领等全业务流程网办。群众只需在手机上登录平台，按照指引上传材料，就能完成申请，无需再到线下窗口提交纸质资料。同时，严格落实“一窗受理、限时办结”机制，新办许可证业务限时办结。延续、变更等高频业务更是实现“即来即办、立等可取”，极大降低了群众的时间成本和办事成本。
（图为政务窗口受理群众事项）
“上门帮办”暖心，为特殊群体打通“便利道”
考虑到农村地区部分老年零售客户、残障人士等特殊群体存在“不会用智能设备、出门办事难”的问题，宜都烟草专门建立“特殊群体服务台账”，推出“一对一”上门帮办服务。工作人员提前通过乡镇便民服务中心、村组干部了解需求，主动上门对接，帮忙整理申请材料、操作线上系统，在证件办好后第一时间送证上门。今年以来，已为6户特殊零售客户提供上门服务，用“主动跑腿”代替群众“来回奔波”，切实解决了特殊群体的办事难题。
为持续提升服务质量，宜都烟草创新开展“三支队伍驻窗口”活动，组织业务骨干、纪检监察人员、青年志愿者轮流进驻政务服务窗口，以“办事群众”和“窗口工作人员”双重身份参与业务办理。通过亲身体验，精准排查窗口服务中存在的流程繁琐、指引不清、态度不佳等问题，随后针对性优化窗口受理流程、完善服务指引手册、开展窗口人员礼仪培训，推动行政许可服务质量再升级。截至目前，宜都烟草政务服务满意度、按时办结率均保持100%，收获群众感谢信、锦旗5件。
(图为专卖人员送证上门)
“主动靠前”延伸，把服务送到群众“心坎上”
为打通服务群众“最后一公里”，宜都烟草从“被动等待”转向“主动靠前”，把服务送到群众身边。依托内部管理系统，实时跟踪全市零售客户许可证到期时间，提前1个月通过电话、短信通知等方式，提醒客户准备延续材料，避免因疏忽导致许可证过期影响经营。同时，定期组织“政务服务下乡”活动，工作人员带着宣传资料、便携打印设备走进乡镇集市、村庄广场，以“田间课堂”“集市宣讲点”的形式，用方言讲解办证政策、守法经营要求。
活动现场，工作人员还手把手教群众操作线上申请流程，针对“许可证遗失怎么补”“店铺转让后许可证能否变更”“经营地址变动需要哪些手续”等高频问题逐一解答，还免费为群众打印申请表格、复印材料。今年以来，已深入10个乡镇开展下乡服务，实地走访零售客户300余户，提供政策指导130余次，解决群众经营过程中的实际问题58条，真正做到“群众有需求，服务就到位”。
（图为专卖人员走访零售户入店宣传）
下一步，宜都烟草将继续聚焦群众办事的“急难愁盼”，在服务细节上再优化、在便民举措上再创新，让政务服务跑得更快、更暖，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。（何旭辉）
