在河南禹州这片浸润着钧瓷古韵的颍川大地上，活跃着一群卷烟营销“服务尖兵”—他们迎着朝霞穿梭街巷访客户，伴着暮色梳理台账解难题，把零售户的急难愁盼当作自家事，将服务的暖意揉进每一次走访里。这份“有温度、有力度、有尺度”的坚守，不只是卷烟优质服务背后最动人的“暖心密码”，更化作了客户心间最温暖的“光”。
从“单向输出”到“双向奔赴”
“以前客户经理上门，我都是坐着听、跟着做，现在不一样了，有想法就想跟他们聊聊，就像跟自家伙计商量事儿！” “钧都烟酒行”张老板的话，道破了零售客户对客户服务的新感受，在禹州烟草人的服务里，藏着太多从“被动”到“主动”的暖心转变。
这种转变并非一蹴而就，而是禹州烟草人以真心换真心、用行动破壁垒的生动写照。为了更好地满足零售客户日益多元的服务需求，禹州市烟草分公司从“俯下身听意见” 发力，通过入户走访、问卷调查、座谈会等多种形式，深入市场一线开展调研，梳理出清晰的意见建议处理流程图，建立起“收集－分类－办理－反馈”的闭环机制，让零售户真切感受到“说的话有人听，提的需求有人管”。
图为营销人员实地收集客户需求。王烁 摄
除了“线下的贴心”，更有“线上的便捷”，“码上评”服务平台 24 小时“不打烊”，客户扫码就能提交需求、咨询政策，定期开展的满意度调查更是把“尺子”交到客户手里，哪里不满意、哪处想改进，说出来就能有回应。有客户感慨地说：“从以前被动等服务，到现在主动提需求，这样的双向奔赴，太暖心了！”
从“照本宣科”到“量体裁衣”
“一个人跑得快，一群人走得远。” 禹州市烟草分公司零售客户内训师的授课现场，从来不是单向的“讲台宣讲”，而是满满烟火气的经验交流。
在禹州烟草的服务升级中，培训指导早已告别“照本宣科念政策、千篇一律讲技巧”的旧模式，转而以“量体裁衣”的精准服务，为零售客户的经营“导航”，针对年纪大、记不住操作的客户，他们把订货流程拆成“一步一图”的简单步骤，制作成30秒碎片化小视频，方便客户随时回看；面对有打造旅游终端需求的零售客户，内训师先摸透景区游客的消费习惯，再从店铺装修风格、陈列布局设计到营销活动策划，提供全链条个性化指导。
“多亏了烟草公司的指导，我这小店现在可热闹啦！” 大鸿寨旅游终端的李大姐说这话时，语气里全是欢喜。从基础的订货指导到进阶的终端打造，每一处服务细节都在印证一个真理：最好的服务，是让客户觉得“你比我还懂我”。
从“细节关怀”到“价值共鸣”
禹州烟草的服务，早已不止于解决眼前难题，而是把客户的经营冷暖装进心里，在日常的细碎陪伴里织就客我共生的纽带。
雨季来临前，客户经理自发组建“防汛突击队”，帮助低洼地区的零售客户转移商品；精准锁定16户典型困难客户，从客户家庭的柴米油盐到店铺经营的点点滴滴，针对性筹备生活物资，开展经营指导；聚焦“银发”零售客户，手把手教他们分析经营数据，帮助他们更好地适应数字化经营的步伐；以“助学暖行”为主题，组织开展零售客户高考生专项慰问活动，为即将奔赴高校的学子送上支持与鼓励……
图为志愿者们帮助零售客户整理店铺。王烁摄
这样的场景，在禹州烟草的服务中每天都在上演。就像卷烟零售客户张江伟说的：“现在跟烟草的同志打交道，不像是求帮忙，更像是跟家里人一起盘算日子”，这份把客户事当自家事的用心，正是服务从“细节关怀”走向“价值共鸣”的核心密码。
从街头巷尾的走访到线上平台的守候，从经营难题的破解到终端形象的焕新，禹州市烟草分公司用行动证明：营销的基石是服务，服务的本质是用心。而这份扎根市场、心系客户的坚守，也让每一次用心服务，都化作了客户心中最温暖的“光”。（王烁）
