为进一步提升政务服务水平,近年来,常山县烟草专卖局(以下简称“常山烟草”)积极践行“我为群众办实事”的服务理念,在建设“无碍”政务服务上持续发力,通过办事窗口升级、服务送上门、数字赋能政务服务等措施,将无形的关怀融入有形的服务,切实提升办事群众的获得感、幸福感。
小窗口大升级 无碍沟通“心贴心”
“您好,请坐!请问需要办理什么业务?”在位于常山县政务服务中心一楼的烟草办事窗口,证件管理员徐风睿微笑着引导前来办事的群众落座。曾经那道半米宽的柜台已不见踪影,取而代之的是温馨的圆角服务桌和舒适的座椅。
(图为常山烟草窗口工作人员为群众办理许可事项)
过去,常山烟草办事窗口是传统的“柜台式”,虽然有利于统一的管理,但一柜之隔的距离,隔开了群众与工作人员,指导解答、沟通交流也不够方便。去年,常山县政务服务中心启动改造工程,常山烟草的窗口全面升级,拆除了过去的柜台,打造了融合、集中、高效的开放式窗口。这一变革让工作人员与办事群众的距离从“隔窗相望”变为“促膝而谈”。群众在办理业务时,可以更加清晰地听到工作人员的解答,工作人员也能更好地了解群众的需求,手把手地协助群众办理业务,打破了以往群众办事的拘束感和距离感。
“以前要隔着柜台交流,人一多,说话都不太听得清。现在可以直接坐在工作人员旁边办,沟通效率高了很多,办事方便多了!走的时候工作人员还会帮我把证件都收好,非常贴心。”前来办理许可证延续手续的群众满意地说。
小举措大温暖 上门服务“零距离”
“陈大爷,您的烟草零售许可证有效期快要到了,我们来帮您办理延续手续……”在零售户陈田福的小店里,常山烟草的市场管理员郑强正耐心地指导他通过“浙里办”APP完成许可证的延续申请。
(图为常山烟草工作人员上门为偏远地区老人办理许可事项)
陈大爷的小店位于离县城近一个小时车程的偏远村庄,由于年事已高,平日出行较为不便。了解到这一情况后,常山烟草的工作人员提前电话联系他,根据其需求安排上门服务,免去了老人的奔波之苦。
长期以来,常山烟草坚持为残疾人、老人等弱势群体提供上门服务,采用专项上门与日常走访相衔接的工作模式,将办事窗口搬到“田间地头”,实现“群众不出门,服务送到家”。
从办理事项、送证上门,到整理货架、打扫店面,常山烟草的工作人员始终以“心贴心”的交流传递温度,用“手把手”的指导化解困难,将政务服务真正延伸至“最后一公里”。今年以来,常山烟草已累计开展上门服务20余人次,用实际行动传递关爱与温暖。
小切口大作为 数智赋能“云端办”
常山烟草着力深化“互联网+政务服务”,深入推进零售许可“一件事”改革,一次采集、一网申报,一次认证、全网通行,不断推动许可办理流程优化提速,实现许可事项“云端办”,审批流程“云上跑”,让办证群众少等“一分”,满意度更高“一分”。同时,持续发挥数字政务效能,依托浙江政务服务网等平台,公开各类许可事项全流程办事指南,宣传线上办理操作方法,引导群众使用浙江政务服务网、“浙里办”APP进行线上办理,让数据多跑路、群众少跑腿。今年以来,该局共受理各类行政许可申请1038件,按期办结率、满意率均达到100%。
下一步,常山县烟草专卖局将继续坚持以人民为中心的发展思想,聚焦群众办事的“关键小事”和“心头大事”,以更精准、更温暖、更高效的政务服务,让“无碍”更有爱、让“有形”更有感,持续提升人民群众的满意度和获得感。(朱梦洁)