服务无微处，方见真功夫！为全面优化客户体验，驱动服务品质全面跃升，义乌市烟草专卖局聚焦客户需求关切，通过“经营+数字+闭环”三维赋能，进一步破解服务痛点，解决好终端“急难愁盼”问题，着力提升客户满意度和获得感。
精准画像，经营赋能提升“需求感知力”
“多亏客户经理小蒋帮我设计的整店布局和陈列方案，分区布局后店铺更整洁敞亮了，颜值加分，这个月整体营业额增长了17%！”在义乌柳园小区的柳联副食店内，店主盛开指着焕然一新整店环境感到十分满意。这样的转变源于义乌烟草推出的“精准画像体检”计划。通过动态客户档案和个性化服务方案，义乌烟草帮助零售户解决经营痛点，实现从“被动响应”到“主动服务”的跨越。
图为客户经理对终端经营能力提升进行培训
今年以来，义乌烟草以市场部为单元组建客户服务专班，通过“三问三访”机制（问经营难点、访库存结构；问服务诉求、访终端形象；问数字需求、访系统操作），精准锁定零售户差异化需求。2025年前三季度累计归集汇总有效需求2700多条，形成“一户一画像”数据库；分类推进“老特小新”客户群 “驻店开方”定制提升方案。
推进商贸旅游、乡村文旅等重点商圈借势营销，前置策划支持；开展“数说”小课堂授经营“渔”术，同步深耕“算好账、理好财”等沉浸式服务助力。推进服务“微心愿”项目与“社区+驿站”共建，延展助农、金融等“一店多能”惠民服务，织就暖意融融客我同心网。
针对老年客户开发的“AI订货助手”、为旅游终端定制的“文旅伴手礼组合”等10余项个性化服务包精准落地。此外，通过“电商兴农”项目，36家农村终端实现“金融服务+快递驿站”双功能运营，以需求为墨，持续勾勒服务升级新画卷。
模式迭代，数字赋能注入“服务创新力”
“金老板，根据系统生成的商圈消费分析，周边写字楼的年轻白领对网红零食和国潮文创的搜索量环比增长了35%；我们建议您调整商品结构。”在义乌市可利便利店内，客户经理蒋波正通过双屏机向店主展示最新一期香溢数报的动态数据看板。
在客户经理建议下，张老板针对周边年轻客群增加了网红零食和文创产品，两个月内客流量增长20%。这种“数据指导+个性化服务”的模式，正帮助越来越多的传统小店实现智慧化转型。
图为客户经理指导终端用双屏机进行经营分析
义乌烟草深植“党建+数字”服务模式，进一步做深做实“香溢红色驿站”前哨阵地。通过模式迭代，推动大数据与AI融入终端服务治理体系，构建“经营指导书+品牌雷达图+香溢数报”的三维工具，智能诊断经营症结，为零售终端提供全链条数据支持，精准推送营销“处方”，打造服务升级新范式。
推进线上微课、线下实操双轨并进，通过“一店一策”成长方案培育终端“数字基因”，淬炼数字营销、香溢会员管理等硬核实力。打造“跟踪复诊”机制和“服务质效评价体系”，结合复访核验与考核倒逼，确保服务成效可感、可溯、可持续。这种用数据说话、用科技赋能的模式，不仅让零售终端成为社区服务的神经末梢，更推动传统零售在数智化浪潮中焕发新生。
质量评估，闭环赋能驱动“满意行动力”
“这份服务日志记录着37家零售店的经营点滴，客户评价和数据就是最好的奖状！”在“我与终端共成长”分享会上，客户经理黄丰平在获评“服务之星”时分享工作心得时说道。义乌烟草通过三维考评体系构建服务闭环，每月开展终端“智享+现场”比武，以响应速度、数字赋能、经营指标等五维指标量化考核，配套红黄蓝预警机制。
图为客户经理在月度“终端成长”分享会上交流工作心得
义乌烟草以服务提质增效为抓手，建立“反馈—优化—验证”动态评估机制，建立分析研判、现场处置、成效评估闭环，融合月度比武、现场观摩，压实“三维考评”责任，确保问题解决“事事闭环、件件回响”。在创新赋能方面，将“终端经营小助手”等5项金牌提案全市推广，打造“微课教学+场景演练”双微矩阵培训体系。
在需求匹配方面，以“深度问诊”把脉需求核心，在线上依托钉钉“义答”平台、“数字人小鼓课堂”高效解惑；线下“香溢服务团”实地走访，通过痛点靶向点穴，双轨汇聚对接客户“需求清单”，闭环响应当好“排忧哨兵”。在解决问题环节，通过组建“交叉巡诊”突击队，主动上门破解终端“瘦身提效、经营指导”等共性问题，以“一店一策”精准施策扫除经营痛点。建立分析研判、现场处置、成效评估闭环，融合月度比武、现场观摩，压实“三维考评”责任，确保问题解决“事事闭环、件件回响”。
下一步，义乌烟草将持续推进终端“三维赋能”行动，不断增强服务提质增效“新合力”，通过需求点对点收集、服务面对面优化、整改全链条追踪，将客户之声转化为发展引擎，让每声满意都成为高质量发展的铿锵回响。（陈兵来）
