在当前烟草行业迈向高质量发展的新征程中，枣阳市烟草专卖局（营销部）基层客户经理的职能正经历着从传统管理向现代服务深度融合的关键转型。在这一转变过程中，诚心、耐心、恒心——“三心”服务理念，正成为驱动客户经理价值重塑、赋能客户共同成长的核心引擎。
诚心服务，搭建客我“连心桥”，夯实信任根基
职能转型，始于“诚”。客户经理不再仅仅是政策的传递者和订单的接收者，更是零售客户信赖的伙伴、服务员和营销师。他们以“诚心”为基石，主动贴近客户，真诚沟通，倾听诉求。
客户经理与零售户沟通交流（李佳昕/摄）
“李老板，这个规格最近动销是有点慢，我们一起想想怎么把这些库存消化掉。”客户经理陈建华这样说道。他没有简单建议促销，而是帮助李老板分析周边消费群体特征，结合节假日人流量，共同制定出“搭配销售+社区团购推广”的去库存方案。一周后，店铺销量明显回升。“陈经理，你这办法真管用！以后我可要多跟你学学！”李老板连连称赞。
在职能转型过程中，客户经理坚持透明沟通，将行业政策、品牌信息和经营技巧毫无保留地传递给客户，以真诚消除疑虑，以专业解答困惑。他们急客户所急、想客户所想，积极协助客户解决实际困难——无论是终端形象提升，还是突发状况应对，总有客户经理真诚相助的身影。这种发自内心的尊重与关怀，打破了传统买卖关系，构筑起基于信任、尊重、共赢的“客我共同体”，为各项工作顺利开展奠定了坚实的情感基础。这座以诚心搭建的“信任之桥”，让服务更有温度，让合作更加顺畅。
耐心陪伴，助力客户“练内功”，实现共同成长
职能转型，贵在“耐”。市场的瞬息万变和客户需求的多元化，要求客户经理必须具备十足的“耐心”，成为客户成长路上的长期陪伴者和赋能者。
零售客户陈金在枣阳城区经营一家小型便利店，起初对终端管理系统操作不熟练，每次盘点都对电脑发怵。客户经理李佳昕了解情况后，每次上门走访都耐心指导，一步步带着陈大哥熟悉系统，慢慢引导他掌握操作方法。
客户经理指导零售户使用数字工具（吴杰/摄）
“陈大哥，别急，我陪您一起过一遍流程。您看，进入这个界面，点这里就能看到库存预警……”
“小姑娘你真耐心，我年纪大学得慢，麻烦你了。”
“应该的，您慢慢来，多操作几次就熟练了。以后您自己就能分析哪些商品好卖、哪些该补货了。”
如今，陈大哥已能熟练运用系统进行库存管理、商品分类和利润分析，店铺经营效率显著提升。他感慨道：“李经理真像自家妹妹！”
客户经理耐心指导客户分析商圈特点、消费群体构成，量身定制经营策略；耐心传授现代终端使用技巧、商品陈列方法与库存管理知识，帮助客户提升“软实力”；耐心培育品牌规格，引导科学消费，优化盈利结构。面对客户一时的不理解或学习进度慢，客户经理总是报以最大耐心，反复讲解、多次示范、鼓励尝试。这种“授人以渔”式的陪伴，不仅提升了零售客户的经营能力和盈利水平，更激发了其内在成长动力，推动其实现从“被动接受”到“主动经营”的转变。客户经理的价值，也在一次次耐心辅导与共同进步中不断升华。
恒心坚守，推动转型“深水区”，确保行稳致远
职能转型，成于“恒”。转型非一日之功，探索之路并非总是坦途，必然会遇到各种新挑战、新问题。这就需要客户经理怀揣“恒心”，坚守服务初心，坚韧不拔地推动转型向纵深发展。
客户经理们相互学习、分享经验（李佳昕/摄）
他们以恒心应对市场变化，持续跟踪市场动态，不断调整和优化服务策略；以恒心学习新知识、新技能，主动拥抱数字化转型，利用大数据等工具提升服务精准度和效率；以恒心攻坚克难，对于转型中的重点、难点问题，秉持钉钉子精神，一锤接着一锤敲，持续推动服务模式、工作流程的创新与完善。这种持之以恒的坚守，确保了职能转型的不偏移、不停滞，形成了持续改进、螺旋上升的良好态势，使得客户经理队伍的能力素质与行业高质量发展要求始终保持同频共振。
“三心”驱动，转型有道。诚心、耐心、恒心，三者相辅相成，共同构成了新时代烟草客户经理的核心职业素养和价值追求。它推动着客户经理职能从单一到多元、从管理到服务、从被动到主动的深刻转变。未来，这支队伍将继续以“三心”为指引，不断深化服务内涵，提升服务效能，在与广大零售客户携手同行的道路上，共同谱写高质量发展的新篇章。（李佳昕）
