近年来,甘肃省烟草公司夏河营销部始终秉持以服务零售户为核心的理念,将责任扛在肩头,深入分析客户多元需求,在每一个细微之处付出努力,在日常服务中展现担当,用实际行动勾勒出一幅幅温暖人心的服务篇章。
数字帮扶进藏乡,知识传递暖人心
夏河县甘加镇的藏族零售户勒毛,已近花甲之年,面对数字时代的浪潮,经营小店时遇到了诸多难题。每次卷烟订货,看着手机上密密麻麻的界面,他就感到无从下手,导致订货失败,眼神中满是无奈与焦虑。像勒毛这样在数字时代面临经营困境的老年零售户,在辖区的乡村和牧区并非个例。为打破这一局面,夏河烟草开展“数字帮扶”活动,积极组织客户经理深入各个村落与牧区。他们协同会藏语的同事,线下开展双语服务,将订货流程每一个步骤,都配上简洁易懂的藏语耐心细致地讲解,手把手逐个环节教她如何点击、查询、确认。经过多次练习,当勒毛成功完成一次订货操作时,他的脸上绽放出惊喜与自豪的笑容:“以前觉得这太难了,现在有你们教我,我也能跟上时代啦!”
开展“数字帮扶”活动,不仅提振了老年零售户经营的信心,也为他们跨越数字鸿沟搭建起坚实的桥梁,让他们在时代发展的洪流中也能稳稳地把握经营方向。
驻店指导助新手,悉心扶持促发展
在夏河县城,年轻的店主马哈比不满怀憧憬地开了一家“顺发烟酒店”,但由于缺乏经验,店铺开业初期生意冷清,马哈比不整日愁眉苦脸,对未来感到迷茫。客户经理及时跟进,开展“我为客户站柜台”驻店帮扶活动。客户经理马秀花主动来到马哈比不的烟酒店,她仔细观察进店顾客的消费习惯,与每一位顾客亲切交流,了解他们的需求。经过深入分析,马秀花为马哈比不制定了一套专属的经营提升方案。重新规划卷烟陈列布局,按照不同品牌、价位进行分类展示,突出本地畅销品牌;帮助马哈比不引入一款操作简便的智能收银系统,大大提高了结账效率;同时,结合夏河地方旅游的特点,设计了富有藏地文化特色的旅游产品专柜,陈列在店铺显眼位置,吸引外来游客购买。
马秀花还利用闲暇时间,为马哈比不传授销售技巧,分享如何与顾客建立良好关系、如何进行会员积分管理等经验。在小马的帮助下,短短一个月,“顺发烟酒店”的客流量明显增加,销售额也实现了大幅增长。马哈比不激动地拉着马秀花马的手说:“太感谢你们了,我的档位也提升了好几档,是你们的悉心指导让我的小店经营有了希望!”
精准帮扶特殊户,爱心关怀显真情
夏河县麻当镇的残疾人零售户娘代大叔,经营着一家小食杂店,这是他全家的主要生活来源。由于身体不便,店铺的日常经营和货物整理都面临诸多困难。夏河烟草将娘代大叔列为重点帮扶对象,建立了“一对一”的帮扶机制。客户经理定期上门,帮助大叔整理货架,将商品摆放得整齐有序;打扫店面卫生,让店铺焕然一新,并结合周边消费群体的特点,为大叔提供个性化的卷烟订购建议。
这些看似平凡的服务举措,实则体现着服务的责任。未来,夏河烟草将坚定不移地深化服务理念,不断创新服务方式,与零售户携手同行,共同书写更加美好的发展篇章,为地方的经济发展和社会和谐贡献力量 。(甘南州烟草专卖局 刘发杰 王庆)
