八月的黟县，青山含黛，茶香氤氲。在这片充满徽韵的土地上，黟县烟草专卖局（营销部）正以“让客户满意，我们在行动”的专项工作为笔，以“精耕细作、积极沟通、脚踏实地”为墨，在零售户的心田里书写着温暖而有力的服务篇章。他们用“服务书”“精准书”“成长书”三部曲，将“让客户更满意”的承诺转化为看得见的行动、摸得着的成效。
精耕细作，以“服务书”传递温度与速度
在服务提质的过程中，“即时响应”成为关键词。县局建立客户响应对接机制，确保客户咨询能得到及时回应；设立“客户需求直通车”，零售户有任何意见建议，可以提供给客户服务部，我们会推送至对应责任人，确保“件件有记录、事事有回音”。
更让零售户暖心的是服务中的“人情味”。客户经理在走访中发现，柯村几位老年零售户不熟悉智能手机操作，便主动制作了图文版《订货操作指南》，并上门手把手教学；客户服务部还组建了“零售户微信互助群”，不仅解答经营问题，还常分享优秀陈列作品、卷烟经营优秀案例等优质内容。“他们不只是客户经理，更像是我们的家人。”零售户吴叔的话道出了大家的心声。
积极沟通，以“精准书”破解经营痛点
“王老板，您家店铺位于景区入口，游客多但停留时间短，建议增加便携装卷烟和特色文创烟礼盒，搭配茶叶一起销售。”在宏村景区经营了十年的王老板，最近按照客户经理小张的“一户一策”建议调整了货架陈列，当月非烟销售额增长了15%。
为摸准每家零售户的“经营脉搏”，黟县局（营销部）组建了“市场调研小组”，通过“问卷+走访+大数据分析”三维模式，对全县零售户进行“全息画像”：重点关注客流量、主销价位段、周边竞争环境等多项指标，建立包含经营类型、消费群体、薄弱环节的动态档案。针对不同类型客户，制定差异化服务方案——对景区商户侧重“旅游消费场景打造”，对社区小店强化“便民服务组合”，对农村零售户重点“基础经营能力提升”。
品牌培育同样讲究“精准滴灌”。今年夏季，针对年轻消费者增多、消费需求更趋多元的趋势，营销人员大力推广营销中心和安徽中烟、浙江中烟推出“甜润卡”“平和卡”活动——消费者购买相应品规的卷烟，可累积积分，积分达到一定数额可兑换商品。“以前光知道进货卖货，现在跟着搞活动，不光这两个品牌的烟卖得快，连带店里其他商品的人气都旺了！”零售户陈姐翻着台账笑着说。
脚踏实地，以“成长书”共筑发展之路
黟县局（营销部）深知，客户的成长才是服务的长效保障。他们构建了“三维赋能体系”：政策赋能方面，编制《经营政策解读手册》，并在客户培训过程中讲解最新法规和扶持措施；技能赋能方面，在企业微信徽映社区内开设学习平台，内容涵盖库存管理、数字化工具使用、消费者心理分析等实用课程；资源赋能方面，搭建“零售户资源共享平台”，促成商户之间沟通探讨，共同进步。
夕阳西下，黟县的街巷里，零售户们的招牌次第亮起。从教会一个订货流程到定制一套经营方案，从解答一次咨询到陪伴一段成长，黟县烟草人用“把客户的事当自己的事”的初心，将专项工作写成了有温度、有深度的服务诗篇。正如局长在专项工作推进会上所说：“客户满意的笑容，就是我们最好的成绩单；与客户共同成长的脚步，就是我们最坚实的前进方向。”在这片充满希望的土地上，“客户满意”的故事，仍在继续书写。
