银龄困局：当老街坊遇上数字浪潮
在互联网信息浪潮奔涌的今天，智能手机、在线支付、电子订单已成为年轻人生活的日常，但在卷烟零售领域，却有一群被岁月沉淀的“老伙计”们——老年零售客户。面对汹涌的数字化转型洪流，他们时常感到迷茫与焦虑，指尖划过屏幕的犹豫，是老花镜后藏不住的困惑。
数字向导：手把手点亮“银龄”新技能
“越老板，密码有有效期，得定期换。来，看着手机，点这里，再点这里，就能改好它了。”在安阳市彰德路一家熟悉的小店里，河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）（以下简称城区分公司）客户经理正俯身凑近，耐心地指导老年客户越老板操作新买的智能手机。
越老板的小店，是这条老街上的一道风景线。岁月在她脸上刻下印记，也见证了她与烟草的深厚情缘。然而，面对闪烁的屏幕和跳出的提示，“看不清、弄不懂、怕点错”成了她最大的担忧：“小胡啊，我这眼睛不行了，提示也看不懂，真怕摁错地方，耽误了订货……”
越老板的心声，也是众多老年零售户共同的数字之困。面对这些焦虑，城区分公司迅速响应，启动了“帮扶助老”专项行动，决心为老年伙伴们搭起一座跨越数字鸿沟的桥梁。像胡媛媛这样的客户经理，化身老年客户的“专属数字向导”，她们不仅上门手把手教学，从生成订单、修改密码到支付货款，事无巨细；更贴心地将操作步骤一笔一画写在老人常用的记事本上，成为随时可查的“傻瓜指南”。这份细致入微，让老年零售客户感受到了真切的温暖与尊重。
这份对老年零售客户的服务，需要的不只是技术，更是加倍的耐心与爱心。面对反复的疑问和操作上的磕绊，城区分公司客户经理们总是不厌其烦，一遍遍演示，直到老年客户眼中的迷茫化作理解的亮光。点滴努力汇聚，越来越多的老年客户开始拥抱数字时代的经营方式。
考虑到部分老年客户阅读困难，城区分公司的客户经理还通过线下走访、电话沟通等方式定期回访，用最“接地气”的方式交流，降低沟通门槛，确保问题及时解决。更温暖的是，他们在每位老年客户的店铺显眼处，都贴上了专属客户经理的24小时联系电话。这条热线，不仅是解决问题的“百事通”，更是传递关怀的“亲情线”。无论遇到操作难题还是生活小困扰，一个电话，关怀与帮助便及时抵达，让老年客户在数字洪流中不再感到孤单无助。
定制清单：“适老化”服务精准滴灌
城区分公司深知，老年客户的需求有其独特性。为此，他们精心打磨了一份“适老化”专属服务清单，力求服务精准滴灌，满足多元需求。
“您好，郭大娘，最近我们专门为老年客户准备了新的数字化服务项目，您看看哪些合适？”城区分公司营销志愿者们带着这份精心设计的清单走进店铺，并与之深入交谈，郭大娘接过清单，仔细端详，脸上渐渐漾开满意的笑容。
这份清单内容丰富且贴心：每月至少一次的上门拜访确保及时响应需求；服务内容覆盖防骗知识宣传、消防安全指导、店面形象提升、经营理念更新等实用领域；更特别安排了情感交流互动，让服务不止于业务，更暖在心头。
（对老年零售客户郭书梅进行精准帮扶服务）
结语：银龄无忧 情暖夕阳
以真心换真情，以优质服务赢信任。河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）正用一项项扎实的举措，为辖区老年零售户群体绘就“银龄无忧”的美好图景。他们将继续秉持“客户至上”的理念，不断完善“适老化”服务，致力于为老年伙伴们创造更加便利、舒心的晚年经营与生活。在这份用心的守护下，安阳的老年零售户们，定能在数字时代焕发出更加温暖、绚烂的“夕阳新彩”。（胡媛媛）
