“姑娘,今年我的烟长得可不赖,但烘烤技术跟不上,就怕忙活一季白搭功夫,能不能请人教教我?”襄城县颍阳镇的烟农老菅急匆匆走进“悦之家”服务中心,脸上满是焦急。
“菅大爷,不用担心,我这就安排服务中心的烘烤技术员与您联系,他们会去烘烤工厂手把手教您,保准儿让您的烟啊,烤得金黄飘香!”悦之家服务中心值班人员小朱一边登记需求一边安抚道。
图为烟农到服务中心向值班人员寻求帮助。李正辉摄
为密切行业与服务对象的联系,切实解决群众关心的热点难点问题,打通服务群众的“最后一公里”,许昌市烟草公司襄城县分公司在“站部队”三合一的颍阳标准化烟叶工作站设立“悦之家”服务中心,通过整合分散的服务资源,让服务对象在这里能同时实现包括烟叶生产技术、专卖法律法规、卷烟营销政策和公益性法律咨询、市场信息咨询等在内的需求满足,是集专业性、便捷性、高效性于一体的综合服务枢纽。
老菅的烘烤技术需求提交后,不到2小时,技术员崔师傅就带着《烟叶烘烤手册》赶到烤房手把手教学了,“我们的服务标准就是:群众有需求,‘悦之家’有回应!您后面再有问题了,尽管跟我联系,我们不怕麻烦!”结束教学时,崔师傅向老菅拍胸脯道。
在“悦之家”,群众可以通过微信、电话、实地来访三种方式提出自己的需求和问题,值守人员会详细记录,依据需求类型和紧急程度,精准调配资源,并督促各部门严格按照“接收—处理—反馈”的流程,及时高质解决问题,通过信息闭环确保事事有回音。
“以前种烟遇到难题,都不知道找哪个技术员有用,现在有了‘悦之家’,对口技术员都能直接上门服务了!”颍阳镇烟农袁大叔的感慨,道出了群众对“悦之家”服务的认可。
“我们就是要让群众办事前心里有底,办事时心里顺畅,办完事满意放心!”服务中心值守班长说道。
图为“悦之家”工作人员为烟农解读今年烟叶收购政策。朱冰晗摄
“菅大爷,崔师傅教的烘烤技术好用不?您对我们的服务有啥意见没?”3天后,小朱的回访电话准时打到老菅手机上。这样的回访,是“悦之家”的“必修课”。
服务中心要求定期对已办结事项进行回访,倾听群众心声,评估服务满意度,汇集改进建议,以驱动服务质量的持续优化。同时,建立完备的服务台账,详实记录的服务事项、办理进度、群众反馈等信息,也为内部精细化管理与监督提供了有力支撑。
2025年以来,“悦之家”服务中心累计帮助群众解决问题82人次,解决了烟农、商户许多急难愁盼的问题,真正做到六方满意。从田间地头到商铺柜台,从技术指导到政策解读,每一次服务都传递着温暖,每一次解决都凝聚着真情。
“悦之家”将继续以群众需求为导向,不断拓展服务领域、提升服务效能,让“悦”字真正走进群众心里,成为连接烟草行业与群众的“连心桥”、破解“急难愁盼”的“金钥匙”,用实际行动书写“为民服务”的生动答卷。(朱冰晗 李正辉)
