电梯，早已融入现代生活的血脉。它们每日无声起落，承载着千万人的安全。然而，这份安全并非理所当然，其核心维系者——电梯维修保养的质量，却常如“黑箱”，优劣难辨。如何科学评价维保质量，为安全运行装上“仪表盘”？笔者通过对基层单位的长期的一线研究，总结出一套基于模糊综合评价法的电梯维修保养质量评价模型。
一、当前基层单位电梯维保工作存在的痛点
当前电梯维保效果痛点清晰：一是效果模糊。维保是否到位，是否“头痛医头，脚痛医脚”，均缺乏量化指标，难有客观判断。二是影响因素复杂。维保质量非单一因素决定。维修工技术是否过硬，零件是否合格，流程是否规范，应急是否迅速，用户是否满意等，这些因素交织影响，难以简单加总。三是数据“沉睡”。维修记录、故障复发、响应时间、客户反馈等数据散落各处，未被系统整合分析，无法有效转化为质量洞察。
痛点呼唤一把科学的“尺子”，一个能综合考量多因素，将主观感受客观量化，最终给出清晰质量评分的评价模型。
二、搭建评价模型需要关注的要素
基于模糊综合评价法的电梯维修保养质量评价模型的核心是“模糊综合评价法”，其最大的好处在于能处理“维保人员技术很熟练”、“用户满意度较高”这类边界模糊的语言评价，将其转化为可计算的数值。构建过程围绕四大关键支柱展开：
1.人是维保团队的基石。一是技能水平。维修人员是老师傅还是新手，经验、专业认证、故障判断准确率是关键要素。二是培训情况。知识技能是否持续更新，应对新型号、新技术的能力。三是工作态度。责任心、规范性、沟通效率直接影响现场作业质量与用户感知。
2. 料是安全运行的保障。一是零部件质量。是否原厂或符合国标，劣质配件是安全隐患的“定时炸弹”。二是供应商资质：来源是否可靠、可追溯，杜绝“三无”产品。三是材料使用寿命。更换部件是否经久耐用，频繁更换暴露质量或匹配问题。
3. 法是规范性的生命线。一是规范性。是否严格按手册、标准操作，杜绝凭经验的随意性。二是标准化程度。作业流程是否统一、清晰、可复制，应减少人为差错。三是应急响应能力。故障突发时，反应速度、处置流程、恢复时间至关重要。
4.效是检验结果的试金石。一是故障修复率。一次维修成功解决故障的比例，直接反映维修有效性。二是故障复发率。同一问题短期内反复出现，是维保质量不佳的强烈信号。三是用户满意度。使用单位的体验反馈，是服务质量的直观体现。
三、搭建模型的方法步骤
第一步：设定“评分项”与“评分档”。为每个评价体系内的具体指标（如“故障复发率”、“技能水平”）设定评价等级，如“优、良、中、差”或“低、中、高”。
第二步：确定“权重”。不是所有指标都同等重要。例如，“故障复发率”和“流程规范性”可能比“供应商资质”对最终质量影响更大。模型运用“层次分析法”(AHP)或“熵权法”，结合专家经验或数据本身特性，科学计算各指标的权重，如同为不同体检项目分配不同的分值比重。
第三步：收集“数据”。收集实际数据：维修记录（时间、内容、更换件）、故障统计（次数、复发情况）、客户满意度调查、响应时间记录等。
第四步：模糊转换。将收集到的具体数据（如故障复发次数）或定性评价（如用户评价“比较满意”），通过预设的“隶属度函数”，转换为对应各个评价等级（如“优”、“良”）的“得分可能性”，这解决了“比较满意”到底算“良”还是“中”的模糊性问题。
第五步：综合“评分”。将各指标转换后的“得分可能性”矩阵，与其对应的权重进行数学运算（常用加权平均）。最终输出一个综合评分或等级（如“综合评分85分，等级为‘良’”），清晰呈现维保质量水平。
四、模型应用评价
通过对宿松县烟草专卖局进行的研究的评价结果表明，所构建的评价模型能够有效区分不同维修保养单位的质量水平，并为其改进工作提供参考依据。该模型不仅适用于电梯使用单位的内部管理，也可作为监管部门评估维修单位资质的重要工具。（宿松县烟草专卖局 李晓虎）
