政务服务的温度，藏在群众办事的便捷里，显在政策落地的实效中。岳阳县烟草专卖局始终将优化政务服务作为践行“两个至上”行业共同价值观的重要抓手，致力于以务实举措让政务服务既有效率又有温度，在点滴实践中书写着烟草部门的责任与担当。
优化流程提效能，高效服务缓民急
“前天上午提交材料延续证件，昨天下午你们的工作人员就来到我的小店里勘察，今天就把我的新证送到我手上了，这速度真是没想到！”看着崭新的烟草零售许可证，岳阳县新开镇商户王建军难掩激动。此前，他还在担心证件办理耽误小店生意，如今岳阳县烟草专卖局的“极速审批”让他吃下了定心丸。
这样的高效服务，源于一场刀刃向内的流程革命。针对过去许可证办理中“环节多、材料繁、耗时长”的问题，岳阳县烟草专卖局以“减环节、优材料、压时限”为突破口，重构审批流程：将“受理—审核—勘察—审批—制证”5个环节整合为“一窗受理、并联审核、限时办结”3个环节，申请材料从12项精简至6项，最快实现 “当日受理、次日勘察、一周领证”。
（图为岳阳县政务大厅帮办员指导零售客户填写表单）
为让效率提升覆盖更多场景，岳阳县烟草专卖局同步推出“线上+线下”双轨服务。线上依托“湖南省政务服务网”，实现许可证新办、变更、延续等业务“一网通办”，商户只需在家用手机上传材料，即可实时查询办理进度；线下在政务服务大厅设立烟草专窗，配备帮办员全程指导填写表单，今年以来已帮助500余户商户完成业务线上申报。
细致普法提警惕，全心服务解民忧
“张老板，这是最新的规范经营小指南，您在经营的时候遇见问题就可以看一看我们的小指南。”在岳阳县荣家湾镇的一家便利店，烟草专卖执法人员王涛正拿着图文手册开展普法宣传。这样的“上门送法”，是该局化解商户经营困惑的常态化举措。
2025年3月，岳阳县烟草专卖局创新构建“全方位、精准化”普法体系，组建一支由业务骨干、法律顾问组成的“普法宣讲队”，针对不同群体的需求差异，采取差异化普法：对新办商户开展“领证即普法”培训，确保开业即合规；对农村偏远地区商户，开展“赶集普法日”活动，利用集市人流集中的特点进行集中宣讲；对年轻商户，则通过视频号推送“普法小短剧”，今年已发布普法内容3期，阅读量超10万次。
（图为普法宣讲队在岳阳县公田镇服务站开展赶集普法日活动）
“以前总担心不小心违规，现在有了‘随身法律顾问’，心里踏实多了。”岳阳县鹿角镇商户陈梦欣所说的“法律顾问”，是该局开通的全天政策咨询热线。热线配备专人值守，不仅解答许可证办理疑问，更针对“收到可疑供货电话怎么办”、“如何辨别真假烟”等实际问题提供解决方案，今年以来已受理咨询50 余次，帮助商户规避经营风险30余起。从“被动解答”到“主动预防”，细致普法让商户在知法守法中安心经营，更筑牢了岳阳县烟草市场规范有序的“防护网”。
便民助困提温度，贴心服务暖民心
“真是太感谢了，你们不仅帮我把订购的卷烟送到我店里，还帮我把这些卷烟摆放整齐！”，在岳阳县杨林街镇，残疾商户陈卫国握着卷烟配送人员林煌的手连声道谢。因行动不便，陈卫国一直发愁货物搬运和店铺经营难题，岳阳县烟草专卖局得知后，组织“党员服务队”全程关注，不仅有配送员义务帮忙卸货、整理货架、专卖执法人员现场教学规范经营、更有客户经理手把手地教陈卫国经营技巧。岳阳县烟草专卖局始终认为，政务服务不仅要讲效率，更要重温度，尤其要让特殊群体感受到“被关照”的温暖。
（图为客户经理前往困难客户店内集中开展经营技巧教学）
服务不止于业务办理，更延伸至经营全程。贴心建立“商户回访”制度，对新办商户、困难商户开展定期走访，收集他们在进货、销售中的困难。得知部分商户行动不便，便设立“暖心烟草配送服务”，由卷烟配送员为商户卸货并把货物摆放整齐；了解到老年商户不会使用电子支付结算货款，便组织青年员工开展“数字助老”培训。“烟草部门的服务就像春天的雨，细无声却润心田。”商户们的评价，道出了服务温度带来的感动。
从效率革命到精准普法，从便捷服务到暖心帮扶，岳阳县烟草专卖局以“走深走实”的韧劲打磨服务细节，用“见行见效”的担当回应群众期待。在这片洞庭湖畔的热土上，岳阳县烟草人正以政务服务的提质增效，为优化营商环境注入烟草力量，让“两个至上”的行业初心在为民服务中绽放更加动人的光彩。
作者：张星宇
