近年来，岳阳县烟草专卖局（分公司）坚持“我与客户共成长”理念，将细致服务融入日常，以走访调研扎根市场，以科技赋能提质增效，绘就了一幅立体鲜活的客户服务新图景。
以细致服务 解经营操作之惑
（图为张琼指导零售客户使用双屏机）
“您看这个双屏机的界面，通过这个按钮可以看到您当天的销售管理数据，按这儿是当周，按这儿是当月......”客户经理张琼正在耐心指导客户如何有效使用双屏机。
“有时候系统一更新，我搞不太清楚，有很多地方不知道怎么操作，我就给张经理打电话，只要他有空，立马就赶过来进行指导，多亏了张经理，现在每月算账时间少了不少！”卷烟零售客户陈艳波感激地说。
今年以来，岳阳县局以“时时放心不下”的责任感深耕服务，用“事事有回响”的执行力破解难题。从经营堵点的即时疏通到发展痛点的系统化解，从三尺柜台的琐事帮扶到长远经营的战略参谋，始终把客户的急难愁盼放在心头，用脚步丈量服务半径，用专业化解经营困惑，让每一份需求都能得到精准回应，每一个难题都能找到妥善解法，将客户服务的触角延伸到经营全链条。200 余场“五进小组”活动走进卷烟零售店，把经营技巧送到店门口；3 次专题培训从新零售趋势讲到库存优化，深度提升客户经营能力；线上电话 7×12 小时响应，近 1200 个问题都得到及时解答。
从日常操作的细致指导，到经营思路的长远规划，岳阳县局用点滴服务，让每一位零售客户都能在市场环境中稳步前行。
以实地走访 知客户供需之情
“李老板，最近店里的生意怎么样啊，家里库存烟还多不多？”客户经理郭细荣刚走进便利店，就熟稔地拉开话匣，目光扫过卷烟陈列架时，顺手扶正了歪掉的价格标签。
“最近生意还可以，家里库存的烟也没多少了，郭经理你来得正好，正想问问下周货源情况呢。”店主李小秀答道。
这样的对话，是岳阳县局客户经理们日常走访的缩影。郭细荣常说：“脚不沾泥土，就摸不透实情，只有去到客户店里，真真正正地看到他们生意还不错，烟销得不错，我的心里才放心，而且，实实在在地走进客户店里，我们的一些政策呀，信息呀才能更及时更有效地传播到客户中去！”
今年来，岳阳县局构建起“领导班子带头访、客户经理全员访”的立体走访体系，半年内实现辖区零售终端 100% 全覆盖。客户经理们带着 “三本账”下市场：动销账记录各品牌销量变化，价格账跟踪卷烟零售指导价执行情况，库存账标注卷烟的周转周期。听到对新品培育的困惑，掏出手机展示周边店铺的销售案例；对暂时解决不了的诉求，就进行登记，后续解决落实。
从社区便利店到乡镇供销社，岳阳县局的客户经理们用沾满烟火气的脚步，把政策春风吹进每一个零售终端，让服务始终扎根在市场最鲜活的土壤里。
以科技赋能 提服务质效之速
（图为周瑞汇报客户服务创新课题）
在岳阳县局创新推进会现场，客户服务分部课题组成员周瑞正在汇报有关提高客户服务质效的创新课题，“将科技基因注入服务血脉，是我们破解服务效能瓶颈的关键。”他边演示边说道。
这场以“将科技融入客户服务”为核心的创新实践，早已在岳阳县局落地生根。通过创新课题及自主研发小程序的等方式，岳阳县局将客户服务和数字化转型有机结合。通过“4×4”网格，每个网格配备专属组长与客户经理，客户的订烟需求、设备故障等信息通过系统一键直达责任岗，客户需求响应速度较以往提升20%；“个十百千”路线规划示范图精准标注着每一户零售终端的位置、经营规模及个性化需求，客户经理手持终端即可调出最优走访路线，拜访效率持续提升；企业微信则成为服务沟通的“加速器”—— 政策解读短视频定向推送，老年客户也能通过语音消息快速联系客户经理，沟通效率不断提高；借助卷烟订足率一体化小程序，深入了解客户需求。
“在这样一个科技快速发展的时代，我觉得将客户服务和科技融合在一起很有必要，这既能够提升服务质效，又能够帮助客户经理更好地开展工作，这是‘双赢’。”周瑞这样说道。
从手把手的耐心教学，到面对面的深入走访，再到智对智的科技赋能，岳阳县局以多元服务举措，让优质服务扎根市场，助力零售客户在发展之路上行稳致远。
湖南岳阳县局：陈梦馨
