在长沙宁乡的乡间小路上，时常能看见拎着蓝色文件包的身影——那是烟草专卖局的工作人员，正往零售户的店铺里赶。“张嗲嗲，您要的延续申请流程表我带来了”“李婶，上次教您的线上操作再练一遍？”一声声熟稔的招呼里，藏着宁乡政务服务的温度。针对农网客户多、老年经营者占比高的特点，宁乡市烟草专卖局（分公司）从“怎么办”的困惑破题，向“快速办”的效率发力，用“轮候办”的公平兜底，让每一项举措都落在群众心坎上，让政务服务的暖流漫过田埂、淌进店铺。
解决“怎么办”：送教到门口，就近能解忧
“王大爷，您看这张图，新办许可证第一步是准备好身份证和营业执照，第二步再点这里……”宁乡巷子口镇上，专卖员唐艺鑫正拿着手机，给杂货店老板王喜平演示操作。今年58岁的王老板眯着眼凑近屏幕，手指跟着小唐的动作在空中比划：“以前听人说办证要填好几张表，我连智能手机都玩不利索，真是愁坏了。现在你们上门手把手教，讲得还细致，再也不担心了！”
针对农网客户里银发群体多、对新政策“摸不着头脑”的情况，宁乡市局组织了“流动服务小分队”。队员们带着流程图和手写笔记，挨家挨户“扫街”。遇到不会用手机的老人，就把步骤写在烟盒背面；碰上听力不好的，就边比划边喊着说。“李伯，您记不住没关系，这张纸上有我的电话，随时打，我过来帮您弄！”队员刘玮琦拍着胸脯的保证，让不少老人放了心。
（基层一站式服务中心）
更贴心的是依托基层烟草站在乡镇里设置的“一站式服务中心”。在横市烟草站，服务中心台面上放着着醒目的“办证指南”，新办、延续、变更业务的流程像剥橘子一样被拆成简单步骤。驻站的老叶叶茂林每天都要接待好几个咨询的零售户：“昨天铁冲的刘连喜刘嗲嗲来，指着板子问‘延续要带啥’，我顺着箭头一讲，他立马就明白了。现在他们不用跑县城，在镇上喝杯茶的功夫，事情就能办妥！”
实现“快速办”：线上点一点，证件送到家
“以前去县城办证，天不亮就得起来赶头班车，山路上颠3个小时，到了大厅发现营业执照没带，当天就白折腾了。”回忆起五年前的经历，沩山的伏家食杂店高林香高老板直摆手，那时她为了续证，可没少折腾。
如今，这样的奔波成了老黄历，线上申请通道已经打通，零售户在国家烟草专卖局网站上传身份证、营业执照照片，手指点一点就能提交申请。“我上次续证，儿子帮我在手机上操作，当天就收到短信说‘已受理’，第五天快递就把新证送来了，一分钱没花！”老粮仓镇兴达百货赵文才举着崭新的许可证，乐得合不拢嘴。
（手把手指导客户线上申请延续）
为了让老年人也能享受便利，烟草局服务队的队员们还帮着“代操作”。“张娭毑眼睛看不清，我用她的手机拍照上传，告诉她‘您就等着收证’。”专卖员李杜说，上周她刚帮独居老人张桂香办了延续，收到快递时张桂香还特意打来电话：“姑娘，真是太感谢你了，我连家门都不用出，证就送到手上了！”客户办证1天受理、5天办结，快递送证的包裹上，还贴着“请务必电话通知收件人”的贴心提示。
推行“轮候办”：排队有秩序，机会不缺席
“以前总听人说办证全靠‘碰运气’，名额满了就得白跑一趟。我上次想去申请，就怕当天没名额，犹豫了好几天。”准备开家小超市的周清元，说起之前申请许可证的顾虑，至今还有些感慨。
现在，这样的担忧彻底没了。宁乡烟草专卖局针对许可证数量有限、名额变动快的情况，推出“轮候办”机制。客户只要提交申请资料，就进入排队序列，登记顺序。“提交资料那天，工作人员就跟我说排第3号，还让我放心，有名额了肯定按顺序通知。”周清元说，当时心里就踏实多了。
每当辖区内出现证额空量，工作人员就按照排队顺序，挨个打电话通知。“周大哥，您之前申请的许可证有名额了，我们明天上午上门勘察，您在店里等着就行。”接到电话时，周清元又惊又喜：“真没想到这么规范，不用天天盯着名额瞎着急，排着队就轮到我了！”
上门勘察后，工作人员会根据实际情况决定是否许可，整个过程公开透明。“按顺序来，谁也不插队，对我们老百姓来说，这就是最公平的办法。”周清元拿到许可证那天，特意打电话到窗口致谢，“这服务暖到心窝里了，办事既省心又舒心！”
“轮候办”让申请过程有章可循，既避免了客户因名额问题反复跑腿，又保障了机会的公平公正，让每一位申请者都能明明白白排队、安安心心等待。
夕阳下，那张被无数双手摸过的办证流程图，边角已有些卷起，但图上的每一个箭头、每一行字，都还清晰地指引着方向——就像宁乡烟草专卖局的便民服务，始终朝着“让群众少跑腿、好办事、不添堵”的方向笃定前行。从送教上门的耐心，到线上办证的快捷，再到轮候排队的公平，这些看得见、摸得着的变化，不仅写在崭新的许可证上，更刻在群众的笑容里。政务服务没有最好，只有更好，宁乡正用一点一滴的实干，让便民的春风吹遍每个角落，让服务的效能在群众的获得感里持续升温。（孟凡）
