在利州区烟草专卖局（分公司）卷烟营销一线，有这样一位即将退休的老兵。二十八年风雨兼程，她把最好的年华交给了烟草事业，把最深的真情留给了千家万户。她叫王芳，是一名客户经理，今年是她扎根营销岗位的第二十八个年头，也是她退休前的最后一年……
“客户的事，就是我自家的事”
二十八年里，王芳走遍了辖区每一条街道。哪家零售户的孩子要高考了，哪家老人的身体不太好，她都记在心里那本“账”上。
去年冬天，王芳像往常一样走访市场，来到零售户老李的店里时，发现老李愁眉不展。王芳坐下来，轻声问了句：“老李，最近是不是遇到啥难处了？”
老李叹了口气，眼眶一下子红了：“王经理，实不相瞒，我父亲查出重病，住院好几天了，我这心里乱得很，店里也没心思打理。”
王芳听完，心里一紧。她没有多说什么客套话，只是拍了拍老李的肩膀：“别急，日子再难，咱们一起想办法。”当天晚上，她自费买了一些营养品，第二天一大早便赶到医院探望。推开病房门时，老李正守在父亲床边，看到王芳提着东西进来，愣了好一会儿，声音有些哽咽：“王经理，你怎么还特意跑一趟……”
王芳把东西放下，拉着老李坐下，认真地说：“老李，咱们认识这么多年了，你是我的客户，更是我的朋友。家里有事，你跟我说一声，我能帮的肯定帮。”老李握着她的手，久久说不出话来。
后来，老李的父亲病情好转，他的小店也恢复了正常经营。老李逢人便讲：“王经理这个人，心细、心善，她把我们当亲人，我们怎么能不把她当自家人？”
在王芳看来，营销服务从来不是冷冰冰的交易，而是真心换真情的双向奔赴。她常说：“客户把店交给我们去指导，那是信任。人家信任你，你就要对得起这份信任。”
“文旅终端，她把陈列做成了学问”
今年是王芳退休前的最后一年。按照常理，很多人到了这个时候，多少会“缓一缓”“歇一歇”。可王芳偏不。她说：“越是到最后，越要站好最后一班岗。”
今年年初，紧邻皇泽寺景区的一座加油站完成了全面升级改造。便利店内设置了冷品饮料、特色商品、自有商品等专区，还精心打造了“则天小院”休息区，加油站外更有一面融合了女皇武则天形象与“宽窄”哲学的文化宣传墙。硬件焕然一新，可店里的卷烟和文创商品该怎么摆、怎么搭，才能让游客愿意停下来、买起来？加油站负责人犯了难。
王芳得知后，与今年新进的大学生徒弟杨芳郁一起，主动上门。“硬件好了，咱们的‘软装’也得跟上。陈列不是把货堆上去就行，得讲逻辑、讲美感、讲文化。”
她们发现很多游客加完油会习惯性地扫一眼便利店入口，便在入口右侧最显眼的位置，指导客户设置了一个“文旅融合陈列区”——把本地特色的卷烟品规与女皇故里的文创小物穿插摆放。王芳一边动手调整层板高度，一边对杨芳郁说：“卷烟的陈列摆放是很重要的工作，咱们做客户经理的，要多留心、多观察，要让游客进来第一眼要有‘想逛’的感觉。”
那段日子，王芳和杨芳郁每周都要跑两三趟加油站。她们带着卷尺和笔记本，手把手教店员如何根据库存调整陈列面、如何利用小道具营造氛围。
一个月下来，效果渐渐显现。游客在“则天小院”的停留时间明显变长，加油站负责人感慨地说：“王经理不搞花架子，教的全是实用活儿。她一来，我们的货架好像‘会说话’了。”
“荣誉是大家给的，服务永远在路上”
二十八年的坚守与付出，让王芳收获了沉甸甸的认可。从业期间，她多次被评为行业内“先进个人”“担当之星”等，并在2024年荣获省局（公司）评定的“年度客户服务标兵”，可这些奖状证书，她从来都锁在办公桌抽屉里，从不主动提起。
日子一天天过去，王芳即将退休的消息在零售户中间慢慢传开了。很多客户都舍不得她，有的打电话来问候，有的发信息表达感谢。
一天上午，王芳正在办公室里整理工作资料，门突然被敲响了。她抬头一看，零售户老罗站在门口，手里捧着一面鲜红的锦旗。老罗走上前，声音有些发颤：“王经理，必须来跟你道个谢。你这么多年为我们操了多少心，我们都记在心里。”
王芳愣了一下，连忙站起来摆手：“哎呀，你们这是干什么？那都是我应该做的，不用这么客气。”
老罗把锦旗展开，上面写着两行大字：“心系客户显真情，尽职尽责暖人心。”他说：“王经理，你马上就要退休了，我们也没什么能送你的，就想让你知道，在咱们这些零售户心里，你就是最好的客户经理。”
王芳看着那面锦旗，嘴唇动了动，想再说几句推辞的话，眼眶却一下子就红了。
送走客户后，王芳一个人站在窗前，久久没有说话。她低头看了看手里那本磨得发亮的笔记本，又抬头望向窗外的街道——那一条条她走了无数遍的路，一家家她熟悉得不能再熟悉的店铺。她轻轻合上笔记本，对自己说了一句：“这二十八年，值了。”
二十八年来，王芳没有惊天动地的壮举，有的只是日复一日、年复一年的坚守与付出。她用脚步丈量责任，用真诚温暖客户，用行动诠释了一名烟草营销人员的初心与担当。临近退休，她依然没有停下脚步，依然在每一个清晨准时出现，依然在每一个困难面前选择迎难而上。（曾鑫怡）
