清晨八点，湖北枣阳市七方镇老街深处，年近七旬的王奶奶正在自家小店里整理货品。敲门声响后，客户经理高峰又一次推门而入。他今天不是来指导订单，而是挽起袖子，利落地帮王奶奶将货架高处积压的杂物一一取下，重新归类、整齐摆放……阳光透过门窗洒进来，小店顿时明亮了许多。这温暖的一幕，是枣阳市烟草专卖局（营销部）为老年零售客户量身打造“三心”适老化服务的一个生动缩影。
随着数字化浪潮席卷而来，不少像王奶奶这样的“银龄”店主正面临前所未有的经营挑战：智能设备操作不熟练、对线上支付心存顾虑、店铺打理日渐力不从心……枣阳烟草敏锐捕捉到这一群体的实际困难，精准推出“三心”服务举措，助力老年客户提升经营质量，擦亮老店铺的“金招牌”。
贴心：俯身帮扶，老店焕发活力
在枣阳的街头巷尾，客户经理们主动俯下身、沉下心，成为老年店主最可信赖的帮手。他们定期上门，为高龄、行动不便或理解能力较弱的老人提供“一对一”贴心服务，实实在在化解经营中的难题。
商品价签杂乱不清？他们亲手示范，引导老人分类标识，让货架一目了然。卷烟陈列不够美观？他们现场调整布局，提升店面形象与商品价值。看到一些老店因人手不足而环境稍显凌乱时，客户经理们便主动化身“临时店员”，协助整理货架、打扫柜台。一点一滴的用心帮扶，如春风化雨，悄然重塑着老年店主的经营信心。
图为客户经理帮助老年客户整理商品
耐心：言传身教，跨越“数字鸿沟”
“年纪大了，这些新玩意儿，眼睛看花了也搞不懂啊！”谈及智能设备，张大爷曾满脸无奈。
面对电脑订货、微信操作等数字化工具，不少老年店主一度感到无助。为此，枣阳烟草的客户经理坚持“面对面”沟通、“手把手”教学，耐心带领他们跨越“数字鸿沟”。
他们不厌其烦，一遍遍演示电脑与微信订货流程。针对密码设置、账户查询等易错环节，还专门录制简明视频存入老人手机，方便随时回看。同时，将安全警示融入日常提醒：“密码要定期更换，别点不明链接”……一次次耐心的讲解与叮嘱，为“银龄”店主筑起一道安全防线，让科技变得有温度。
图为客户经理（右）向老年客户演示“知音通”操作流程 吉杨摄
细心：普法防诈，守护幸福晚年
“以前听说中奖、补贴就犯迷糊，现在懂了法，心里这杆秤稳了，谁也骗不走我的养老钱！”曾险些被骗的李大爷如今底气十足。
经营路上，除技能短板外，无形的陷阱也伺机而动。针对老年群体易成诈骗目标的痛点，枣阳烟草积极延伸服务半径，将“普法、防诈”知识送到店主心头。
客户经理们化身“反诈宣传员”，结合真实案例揭露骗局套路，重点讲解烟草专卖法律法规和消费安全常识。通俗易懂的普法课堂，有效提升了老年店主识别与防范欺诈陷阱的“免疫力”。法律与知识的铠甲，为老年群体的经营之路扫除后顾之忧。
图为客户经理向老年客户宣传防诈知识 吉杨摄
金杯银杯，不如老百姓的口碑。如今，穿行在枣阳的大街小巷，总能看见王奶奶们眉梢带笑、神情从容。那笑容，正是对“三心”服务最真挚、最动人的认可。
服务无声，润泽有心。枣阳烟草将继续以初心暖人心，让更多温暖的笑容，在更多的小店里持续绽放。（陈波）
