为进一步提高零售客户满意度，近年来，常山县烟草专卖局（分公司）（以下简称“常山烟草”）聚焦零售客户经营的难点、堵点，在营销服务上深耕细作，将便民、利民、惠民的宗旨转化为实实在在的行动，让营销服务更有温度、更具质感。
系统应用零距离 暖心服务“面对面”
“您好，请问香溢通应用还有哪些方面不清楚的吗？”在常山燕泽食品超市内，“香溢”志愿者潘丽辉热情地指导零售客户徐燕使用香溢通，确保她能通过香溢通清晰地了解自身店铺经营情况，为后续经营提供数据支撑以及决策依据。
图为常山烟草“香溢”志愿者指导零售客户使用香溢通
“以前，我店里的生意都靠我手工记账，每次算利润，我都要算很久，还经常算错。现在好了，有了香溢通，我这个月卖了多少钱，利润情况都能一目了然。”徐燕高兴地说。
为有效提升零售户经营水平，针对教育水平较高、有销售系统应用需求的零售客户，常山烟草免费提供双屏机以及香溢通2.0系统，开展针对性现场指导教学,帮助零售客户熟练使用销售系统。同时，常态化收集零售客户关于系统的改进意见，为后续软件系统的更新升级做好准备。
主动靠前解难题 贴心服务“一对一”
“徐大哥，您的卷烟柜台陈列我们帮您整理好了，缺少的价格标签也打印好了，后续如果需要什么服务请告知你的客户经理。”在芳村市场，常山烟草的“香溢”志愿者们上门为行动不便的零售客户徐军提升店容店貌后这样说。
图为常山烟草志愿者为零售客户提供帮扶服务
针对老年人、残疾人等特殊群体零售客户，常山烟草积极探索“网格+专人”服务模式，由客户经理定期走访摸排，收集服务需求，联合“香溢”志愿者提供上门服务等方式，将服务触角延伸至社区、乡村。无论是动线设计、卷烟陈列，还是整体店貌，工作人员都力求提供“一对一”的全程指导和贴心服务。今年以来，已累计提供各类上门帮办服务150余次，赢得了零售客户的广泛好评。
数据跑路提效率 智慧烟草增效能
“我们可以运用黄金层陈列，使用辅助物料衬托品牌形象，利用艺术+主题陈列等多种方式增加曝光度，增加新品牌销售。”零售客户曾水明正通过钉钉与常山县各个零售客户分享新品销售心得。
近期，常山烟草组织零售户开展线上钉钉学习交流活动，邀请优秀零售客户进行线上教学，分享经营经验，曾水明因新品销售红火被邀请发言。
近年来，常山烟草积极融入浙江烟草数字化转型大局，深化“数字烟草”建设，依托“香溢通2.0”应用，通过视频讲解、一对一帮扶等方式，帮助客户熟练掌握各项功能操作，不断优化数据质量，通过应用销售管理、库存管理、进销存台账等模块，让零售客户实现“心中有数”。同时，借助钉钉等平台，及时解答客户疑问，推送政策信息动态，服务效率和群众满意度显著提升。
下一步，常山烟草将继续坚守零售客户服务初心，紧盯群众关切和需求变化，以更加贴心的服务模式、更加智能的办事体验、更加高效的工作流程，打造让零售客户满意的暖心服务品牌，让“香溢”服务的阳光雨露惠及每一位零售客户。（陈伟国）
