“没想到现在办烟草证这么方便，工作人员不仅上门指导我填资料，还耐心给我讲解政策，这证拿到手，心里踏实多了！” 在秦皇岛市卢龙县烟草专卖局政务服务窗口，刚领到烟草专卖零售许可证的刘志敏难掩激动。
卢龙县烟草专卖局始终将群众满意度作为衡量政务服务工作的核心标准，聚焦群众需求，打造“四型”窗口，着力提高政务服务效能，持续优化窗口服务水平，切实将规范、高效和便捷贯穿于烟草政务服务全流程，打造高效、温馨的烟草政务服务环境，努力实现政务服务走心，群众办事舒心。
打造“高能”窗口，筑牢业务“硬功底”
“要想给群众提供优质服务，首先得把自己的业务能力练扎实，吃透政策，熟练业务，提前预判群众可能咨询的问题，做好应答准备。”这是卢龙县烟草专卖局专卖部门负责人宁力常挂在嘴边的话。
提升工作人员的业务能力和服务意识是提升服务质量的关键。为打造“高能”窗口，卢龙县局从加强工作人员业务学习入手，每月开展2次集中业务培训，加强业务知识学习，对业务问题进行事前梳理、事后整理，制定常见问题解答手册，提高解决各类疑难业务的综合能力。同时，将“群众满意度”纳入绩效考核，严格投诉举报核查处理，自觉接受社会监督，让政务服务始终以群众满意为标准，做到服务事项“零积压”、服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”，不断提高群众获得感和满意度。
图为：卢龙县局专卖工作人员为办事群众解答疑惑
截至目前，窗口工作人员全部通过了业务能力考核，平均业务知识掌握率达到98%以上，面对群众咨询时，能够做到准确解答、条理清晰，为行政许可工作的顺利开展打下了坚实基础。
打造“高效”窗口，跑出办事“加速度”
“今天我来办理延续手续，现场就拿到了新的许可证，跟以前不一样了，现在当天来当天就能办结，真是太高效了！” 刚办完业务的李启华对卢龙县局的“高效”窗口赞不绝口。
针对群众在办事过程中高频出现的“长时间等待”和“因材料不全而多次往返”的问题，卢龙县局以“为民办实事”为出发点，大力推行预审查业务。稽查员在实地核查和走访客户的过程中，为零售客户提供资料预审服务，有效避免了因集中申请、审查内容繁多、材料不齐而导致的长时间等待和多次往返的问题。同时，组织窗口工作人员开展办证系统操作培训，通过模拟操作、实操演练等方式，让工作人员熟练掌握系统各项功能，提高操作效率，平均办理一项业务的时间从原来的15分钟缩短至10分钟以内。
图为：卢龙县局专卖工作人员指导零售客户进行网上业务申办
此外，积极宣传推广网上申请办理流程，在政务大厅显眼位置张贴网上申请操作指南，安排专人指导，通过“国家烟草专卖局政务服务行政许可网上办理平台”在线申请办理业务。为了让更多零售客户了解网上办理渠道，工作人员还主动走进商圈，发放宣传手册 500余份，线上在零售客户群分享网上申请操作流程视频。截至目前，网上申请办理业务占比已达到66.67%，有效减少了群众跑腿次数，提高了行政审批效率。
打造“便民”窗口，传递服务“暖温度”
“考虑到我们这些老年人年纪大了，行动不便，工作人员专门上门帮我们办理业务，还把证件送到家里，真是太贴心了！” 家住上兴隆庄的陈杰说起卢龙县局的便民服务，感动不已。
为切实解决老、弱、病、残等特殊群体办事难的问题，卢龙县局推出“一对一”上门服务。工作人员通过前期摸排，建立了特殊群体服务台账，详细记录辖区内20余名特殊群体商户的姓名、地址、联系方式、身体状况、许可证经营期限等信息。对于有延续需求的特殊群体，工作人员主动上门受理申请、进行现场核查，并在证件办理完成后，第一时间上门送证，有效化解零售客户的实际难题，让每一位零售客户感受到服务的温情。
图为：卢龙县局专卖工作人员上门为零售客户办理许可证延续业务
在政务服务大厅，还设置了电子显示屏，滚动播放烟草证办理流程、所需材料、注意事项等信息，为群众提供清晰指引，有效缩短群众办事时间。服务大厅设置业务受理区、咨询服务区、等候区等功能区，配备经验丰富的工作人员，提供“一对一”贴心服务，帮助准确理解政策。今年以来，已累计为特殊群体提供上门服务20余次，解答群众咨询500余人次，群众满意度达到99% 以上。
打造“清廉”窗口，坚守服务“廉底线”
“政务服务窗口是直接面对群众的‘第一线’，也是廉洁自律的‘重要关口’，必须时刻绷紧廉洁这根弦。”卢龙县烟草专卖局纪检组长安一喆在廉洁教育会议上强调。
为打造“清廉”窗口，卢龙县局定期开展廉洁专题学习，组织专卖人员观看警示教育片，通过典型案例分析，让工作人员深刻认识到廉洁的重要性，引导他们知敬畏、存戒惧、守底线。同时，建立健全监督机制，在窗口设置意见箱和监督举报电话，主动接受群众监督，实时对工作人员的服务质量和廉洁情况进行监督。安排纪检监察人员不定期对窗口工作进行检查，严查窗口作风、办事流程、员工行为规范。
图为：卢龙县局召开执法人员警示教育大会
今年以来，共开展廉洁专题学习6次，观看警示教育片4部，组织检查9次，营造了风清气正的办事环境，让群众在办事过程中感受到公平、公正、公开。如今，“清廉”已成为卢龙县局政务服务窗口的鲜明底色，公平公正的办事环境让群众满意度持续提升，为政务服务高质量发展注入了“廉动力”。
政务服务没有终点，只有新的起点。卢龙县烟草专卖局正以熟练的业务、高效的服务、热情的笑容、廉洁的作风不断优化“四型”窗口建设，确保各类业务畅通办理，让每一位前来办事的群众都能感受到贴心与温暖，让政务服务更加智能、高效，为群众打造更满意的政务新体验。（张影）
