在英山县烟草专卖局（营销部），一场静悄悄的变革正发生在客户经理与零售户之间。以往，客户经理的背包里塞满表格，行程被琐碎事务填满；如今，他们轻装上阵，手持移动工作端，服务更精准、互动更高效、关系更紧密。这场以“职能转型”为引擎的服务升级，不仅重塑了客户经理的工作方式，更重新定义了客我关系的温度与深度。
从“事务员”到“专业顾问”：角色之变推动服务之变
“我的背包变轻了，但肩上的责任更重了；客户数量增加了，但服务的精准度更高了。”客户经理小蔡道出转型后的真切体会。这背后，是英山烟草紧跟市局部署，以“四个一”工程为支撑，推动客户经理从传统“事务员”向现代“专业顾问”的转型之路。
过去，客户经理工作依赖经验、疲于奔波，服务内容同质化强。如今，通过《岗位说明书》明确价值坐标、《履责流程标准》规范服务动作、移动工作端实现智能派单、“三劳”绩效考核引导价值创造，客户经理的工作有了清晰导航。系统根据零售户标签自动生成任务清单——“去哪家、做什么、怎么做”，让每次拜访都有的放矢。现场盘库、经营诊断、策略建议，以往“凭感觉”的服务，正被数据驱动的精准服务所替代。
客户经理为零售户整理烟柜（牟昊宇 摄）
数据说话，策略上门：智能工具成为服务“新伙伴”
移动工作端成为客户经理的“数字驾驶舱”。每日开工前，客户经理蔡思会习惯性进行“数据三查”：一查系统推送的客户标签与服务策略更新，确保任务精准；二查目标客户进销存数据曲线，预判服务重点；三查片区卷烟销售与品牌培育态势，把握整体市场脉搏。带着数据洞察上门，让经营建议更具说服力，也让零售户感受到专业服务的分量。
“系统提示李老板店里的A品牌库存偏高，我上门就能直接帮他做陈列优化，建议搭配B品牌做促销，效果立竿见影。”数据不再是冰冷的数字，而是服务沟通的“共同语言”，成为拉近客我距离的纽带。
三线协同，微循环畅通：从“单兵作战”到“军团协作”
职能转型不仅是个人能力的提升，更是协同机制的重构。借助移动工作端的“三线联动”功能，客户经理与专卖管理员、配送员实现了信息实时互通、业务高效互助。发现异常订单，可即时发起协查；客户临时需求，可快速协调响应。基层服务的“微循环”被打通，专、销、物深度融合的协同治理新格局逐步形成。
“以前遇到问题要打电话、跑腿找人对接，现在系统里一点就能发起协同，效率高多了。”客户经理感受到的不仅是工作便捷，更是团队支撑带来的底气。
客我同心，价值共创：服务关系从“管理”走向“共生”
转型最终目的，是让服务真正触达零售户的经营末梢，让客我关系从单向的“管理—被管理”转向双向的“赋能—共赢”。客户经理不再是政策的传声筒，而是零售户的经营参谋、成长伙伴。
“客户经理小蔡上次帮我设计的会员积分方案，这个月带动复购率明显提升！”一位现代终端店主感慨道。通过“标杆培育”计划，客户经理为有潜力的零售户量身定制陈列、促销方案，并跟踪效果、持续优化。服务策略库中的优秀案例得以复制推广，形成“服务—反馈—优化”的良性循环。
转型在路上，服务无止境
从背包沉重到步履轻盈，从经验驱动到数据赋能，从单打独斗到协同作战，英山烟草客户经理的职能转型，正悄然重塑着一线服务的生态。客我关系在数字赋能中升温，在精准服务中深化，在价值共创中升华。这场持续深入的转型，不仅提升了客户经理的专业价值，更为企业高质量发展注入了源源不断的基层活力。（牟昊宇）
