安徽省皖南山区，群山环绕，石台县宛如一座隐逸的小城，静卧在山林之间。全县1413平方公里的土地上分布着700余户零售商户，其中500余户位于6镇2乡的山间地头。这些分布在农村山区的小店，成为了活跃乡村经济的“毛细血管”，为农村发展注入源源不断的活力。然而，地处偏远、经营理念滞后、营收增长乏力，始终是困扰这些小微商户的难题。石台县烟草专卖局以客户需求为导向，通过精准服务帮助零售客户提质增效，为乡村振兴贡献重要力量。
营销赋能提活力，小店从被动到主动
“以前守着店门等客来，一天卖不了几样东西。现在学会主动跟游客搭话，推荐咱们的山货特产，生意好时一天能抵过去一个星期！”仙寓山景区旁的零售户涂丽环算起账来，脸上难掩笑意。这位曾习惯“沉默经营”的店主，如今能熟练地向游客介绍高山富硒茶的冲泡技巧，推荐起当地的特产如数家珍——这一转变，源于石台县局开展的“开口营销”培训。
客服经理组织客户参加“开口营销”小课堂
山区零售客户习惯依赖被动等待顾客上门，而这种模式往往导致销售增长乏力。这种陈旧的经营理念，长期限制了零售商户在山区复杂环境中的发展能力。为打破这一瓶颈，石台县局通过营销赋能，引导客户主动经营。针对山区零售客户普遍缺乏主动营销意识的痛点，组建专业团队，定制“开口营销”培训方案。客户经理们带着案例走进店铺，用“你说我听”的模拟演练传授沟通技巧，结合山区游客多、农特产品丰富的特点，指导客户如何根据不同消费群体推荐商品。从被动等待到主动服务，观念的转变带来实实在在的效益。
据统计，参与系统培训的农村零售客户，平均客单价提升30%以上，部分景区商户销售额同比增长超50%。
装上“云脑”提效能，数字工具破解管理难题
“以前算账靠纸笔，进货凭感觉，经常要么货卖断了，要么积压一堆。现在点开云POS系统，库存多少、哪样好卖，一清二楚！”七都镇零售户胡顶来熟练地滑动着电脑，屏幕上实时更新着商品销售数据：上周富硒大米销量同比增20%，矿泉水备货需补充7箱。这个被他称为“聪明大脑”的系统，正悄悄改变着山区商户的经营方式。
客服人员指导客户使用云POS系统
2024年，全县农村零售客户云POS系统覆盖率达12.7%，较以往有了显著提高。营销团队全力推广，让数字化工具走进山间小店。客户经理们采取“一对一”教学：从系统安装、商品录入到数据查询、报表分析，手把手教学员操作，同时建立“线上答疑群”，技术员24小时响应解决系统故障。数字工具不仅让小店管理更省心，更让商户们学会了用数据说话，在市场竞争中找准了方向。
融“山水非遗”入店，特色终端扮靓乡村风景
为帮助零售商户更好地融入当地文化和旅游特色，石台县局提出了“一户一策”的改造方案。从杂货铺到游客青睐的打卡点，许多店铺通过改造焕然一新，不仅外观更加亮眼，经营内容也更具特色。营销团队深入挖掘石台“山水生态”与“非遗文化”双重资源，为不同区域商户定制改造方案。景区周边侧重文旅融合，融入牯牛降、仙寓山等景点元素；旅游景区附近的终端，设置“游客休息区”，摆放景点图册、纪念物等；农网终端则突出“乡土气息”，打造特色农产品、山珍野味专柜。一些普通杂货店改造的文旅终端，摇身一变成为游客打卡点。
“硒之恋”文旅特色终端店内土特产专柜一角
“客户需要什么，我们就干什么。终端建设不能千店一面，我们按照客户店铺特点实行一户一策，用更精准的服务助力零售客户成长，让小店融入乡村肌理，成为乡村振兴的坚实支点”客户经理高华胜介绍。改造不仅停留在“面子”，更做实“里子”。客服团队牵线搭桥，让零售客户与非遗工坊、农产品合作社对接，销售非遗衍生品和富硒农产品。“店里卖的竹编工艺品、木榨菜籽油来自山脚下的合作社，游客喜欢带点当伴手礼，这些比普通商品利润高不少。”改造后的零售户朱岳红说。
2023年至今，全县已完成85%的农网普通终端焕新工程，并结合县域旅游特色打造了诸如“非遗文化终端”、“便民服务终端”等一批特色鲜明的零售终端，这些散布山间的小店，以焕然一新的店容和创新的服务方式，既方便了村民生活，又成为乡村旅游的“加分项”，实现了“颜值”与“价值”双提升。
“贴心服务”助力增收，为乡村经济注入活力
以“客户至上”为理念，石台县局推出“定期走访+即时响应”机制，客户经理每月至少走访一次辖区客户，现场指导经营、解决问题；无论节假日，客户诉求1小时内必回应，需现场解决的3小时内到达。2024年以来，客户满意度始终保持在99.5%以上，这是“客户至上”理念落地生根的有力证明，也是石台县局用心服务、赢得客户认可的生动体现。
山间风暖，小店焕新。如今，在石台的群山之间，曾经“小散弱”的零售小店正焕发新生。它们是村民家门口的便民点，是游客眼中的风景线，更是乡村经济的活力细胞，如繁星点亮山乡，正汇聚成推动乡村经济高质量发展的蓬勃力量。(池州市烟草专卖局（公司） 戴杰、胡琪、田帆)
