近年来，湖北省英山县烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心，努力为零售客户经营保驾护航，持续提升客户满意度和获得感。
“以前总觉得烟草局就是办证、管烟的，没想到英山烟草的年轻人这么贴心，给我们带来了这么多实实在在的帮助！”在英山县经营便利店的李老板感慨道。不久前，他凭借专卖执法人员教授的“三查三对”口诀，成功识破了一起假烟调包骗局，避免了经济损失。
这样的事例在英山县烟草专卖局并不少见。一支充满朝气的青年队伍，正以创新的思维和真诚的服务，重新定义工作的温度与标准。
从“访销”到“服务”：青春智慧助推终端转型
“小陈经理，我店里商品种类多、货也全，可为什么生意一直没什么起色？”在一次日常拜访中，零售客户王老板向客户经理陈沛吐露困惑。
陈沛把客户的难题放在心上，多次走访周边优质终端，学习转型经验，最终建议王老板尝试加盟现代终端，优化商品结构。“咱们不妨适当做减法，突出重点商品，提升店面形象。”
果然，焕然一新后的店铺实现了销量20%的提升。王老板喜悦地说：“小陈经理年纪轻、脑子活、办事稳，是我们经营路上的好师傅！”
近年来，英山县烟草专卖局积极推动客户经理职能转型，一批年轻骨干从传统“访销员”成长为现代“服务员”。他们推进“一户一策”改造，帮助改善店面形象；建立“1+1+N”帮扶机制，推动客户从“被动接受”到“主动成长”。此外，他们还指导客户运用消费数据分析市场趋势，尤其在茶叶、药材等销售旺季及时提供建议，助力客户把握商机，实现终端形象与经营质量的双提升。
从“多次跑”到“零跑腿”：青春速度彰显服务效能
“您别客气，这是我们应该做的。以后有需要随时联系，我们尽力上门帮您办。”这样温暖的话语，正是英山烟草人对特殊群体客户的郑重承诺。针对残疾人、老年人等行动不便的群体，工作人员还主动提供送证上门、政策到店等服务，真正实现“服务零距离”。
图为：青年员工开展上门经营指导（牟昊宇摄）
通过推动业务下沉、跟踪对接、流程优化，英山县局在严格落实许可证管理制度的基础上，构建起“快办、严管、便民、公开”的服务模式，让“最多跑一次”甚至“一次不用跑”成为现实。今年以来，已为特殊群体提供上门服务32人次。
此外，严格执行“首问负责制”，确保群众咨询和建议“事事有回应、件件有着落”，并主动公开行政许可事项和服务承诺，广泛接受社会监督，进一步强化热情、文明、规范的服务形象。
从“管理”到“治理”：青春温度赋能基层善治
针对山区零售客户布局分散、服务难覆盖的问题，青年员工创新推出“C–E”客户分类法，将零售终端从类别划分与价值评估两个维度分为核心客户、重点客户、潜力客户、基础客户等四类，制定差异化服务策略，并构建“服务字典”，明确各类客户对应的服务项目与响应流程，大幅提升服务精准度和效率。
与此同时，他们还建立“反诈联盟”，利用微信群实时推送防诈骗预警和信息提示，构建覆盖全县的终端防护网络，有效保障了零售客户的财产安全与经营稳定。
在这片红色的土地上，青春的力量正悄然改变传统烟草服务的面貌，书写出有温度、有智慧、有担当的新时代基层答卷。这群年轻人用行动诠释：青春最美的样子，是在服务群众中绽放光芒，在坚守平凡中创造价值。(熊丰）
