今年入夏以来，河南省烟草专卖局直属分局（城区分公司）（以下简称城区分公司）始终以零售户需求为导向，组织客户经理深入市场一线，把“便民、助民、惠民”的服务理念融入每一件小事，用脚步丈量责任，用行动传递温暖，让零售户在炎炎夏日里感受到实实在在的关怀。
烈日送服务 基础保障“不打烊”
“李姐，您看这个地堆得再垫高一点，离地面至少10厘米，最近雨水多，地面容易返潮，避免商品受潮霉变。”早晨8点，客户经理靳冉已经来到零售户李海燕的便利店，蹲在地上帮她调整货物位置。为避高温时段，城区分公司的客户经理们主动调整工作时间，用“错峰服务”保障拜访频次不减少、服务质量不打折。高温天气里，客户经理们每到一家店铺，都会先检查商品库存区是否通风、有无阳光直射，手把手教零售户区分“受潮商品”的特征，同时帮零售户整理库存，按照“先进先出”原则摆放商品，避免因储存不当造成损失。
（图为城区分公司客户经理帮助零售客户整理货架）
普法进店铺 法治守护“零距离”
“董姐，卷烟不能卖给未成年人，有小孩儿来替大人买烟也不可以。”
“平时您一定要管好自己的银行卡、身份证，保密个人账户密码和身份证信息、交易验证码不告知他人，遇到类似诈骗电话时一定要警惕，及时报警。”
在零售户董竹凤的店铺里，客户经理李要锋正拿着《烟草专卖法律法规手册》，用通俗的语言讲解重点条款。针对夏季零售户容易遇到的法律风险，客户经理化身“普法宣传员”，带着图文并茂的宣传册深入社区便利店、乡镇小卖部，开展“点对点”普法服务。
“以前总觉得法律离自己远，听客户经理讲了案例才知道，这些规矩都是在保护我们的生意，以后肯定严格按规定办！”董竹凤认真地把宣传册收进抽屉。
（图为对零售客户进行普法宣传）
数字赋新能 线上服务“不降温”
“朱哥，您看这个企业微信里的‘店铺管家’，点‘库存查询’就能看到您现在有多少商品，点‘经营分析’还能看最近哪些商品得好，能更好地了解店铺经营。”客户经理杨露拿着手机，一步步教零售户朱玉祥操作手机。
安阳市烟草公司大力推广“线上服务”，客户经理们主动承担起“数字辅导员”的角色，帮零售户解决“不会用、不敢用”数字化工具的难题。对于年纪大、不熟悉智能手机的零售户，他们采取“手把手教学+视频回放”的方式先当场演示小程序的订单提交、货款支付、问题反馈等功能，再录制简单易懂的操作视频，方便零售户随时回看；遇到零售户线上操作时遇到卡顿、报错，客户经理通过微信视频连线，远程指导排查问题，确保“小事不出店、难题线上解”。
（图为客户经理指导零售客户使用手机店铺管理软件）
“在客户经理的指导下我们对店铺管理系统的使用越来越顺手，进销存数据一目了然，有不懂的地方发个微信，杨经理马上就回复，太方便了！”朱玉祥说。
接下来，安阳市烟草公司将继续聚焦零售户“急难愁盼”，持续优化服务举措，用更贴心、更专业、更高效的服务，为零售户经营保驾护航，让“烟草温度”始终温暖人心。（靳冉）
