为进一步提升营销队伍素质、规范营销行为，龙游县烟草专卖局（分公司）用真情、下真功，以“三度”赋能优化营销服务，着力绘就客户满意答卷。
明需求解难题，客户服务提温度
“老板娘，有了这个零食筐，孩子们再也不会把你这里弄得乱七八糟了。”在溪口乡村未来社区的米尼超市，客户经理正在帮店主郑海林整理零食柜，将零食分门别类放入筐中。
这一改变源于一次闲聊。那天下午，郑海林一边收拾被孩子们翻得杂乱无序的零食，一边无奈地对前来走访的费经理说：“费经理，我这个店最乱的就是下午放学的时候。每次放学后，孩子们一拥而上，零食柜就被他们翻得乱糟糟的，有时候找半天都找不到他们要的东西，不仅影响后面的生意，我收拾起来也费劲得很。” 费经理听后，默默记下了这一困扰，随即与同事们一起琢磨解决办法，最终想出了用分类零食筐规范摆放的办法。
图为客户经理用零食筐帮客户整理零食柜
为提升零售客户满意度，营销人员加大日常走访力度，在日常沟通交流中精准捕捉客户经营痛点。他们跳出例行公事般的销售情况询问，转而像朋友一样和店主们拉家常，在闲聊中发现那些被忽略的细节。正如米尼超市的情况，正是费经理在和店主郑海林闲聊的过程中敏锐察觉到这一困扰。针对不同痛点，营销人员为客户量身定制解决方案，既帮助客户解决了难题，更让他们感受到了实实在在的关怀，让客户服务真正有了温度。
强技术巧应用，数智赋能加速度
“以前靠表格匹配客户自盘天数，费时还容易出错。现在通过Quick BI看板，哪些客户没有自盘一目了然，既直观又不会遗漏。”客户经理刘沁指着Quick BI看板向身边同事介绍道。
图为客户经理刘沁（左一）向同事介绍客户自主盘库Quick BI看板
立足零售客户数采质量提升，客户需要通过钉钉进行自主盘库。为及时掌握客户盘库进度，营销人员通过优化对比路径，依托Quick BI看板设计出客户自主盘库追踪监督工具。这款工具就像一个智能的“数据管家”，自动抓取平台后台的客户自盘数据，与系统中的客户档案进行精准匹配，省去人工操作的繁琐，让客户经理的跟进指导更有针对性。
营销人员常年扎根一线，深知工作中的困境。聚焦日常工作流程中的痛点难点，他们积极参与低代码学习，组建创新攻关小组，通过梳理业务流程、明确亟待解决的重难点，以数据赋能加速营销工作效率提升。通过一系列小改小创，把表格中冰冷的数字转化为看得见、用得上的实用工具。
夯基础重实效，规范行为增力度
“多亏张经理帮我把柜台整理得这么整齐，还换了最新的标签，店里看着亮堂多了，昨天刚摆好就多卖了两包新品。”湖镇镇零售客户陈炳富一边给消费者扫码结算，一边笑着对前来核查的业务科人员陈英说道。
图为业务科核查人员（右）开展市场“接踵核查”
为进一步规范营销人员日常拜访行为，龙游县局（分公司）业务科建立了“当日走访、次日核查、三日反馈”的“接踵核查”机制。现场核查时，业务科核查人员根据前一日走访记录随机抽取核查对象，通过客户经理拜访评估工具，围绕明码标价、店堂陈列、库存准确率、实价销售以及满意度等五方面核心指标进行现场评分。评价结果实时同步至Quick BI看板，问题清单点对点推送至对应线路的客户经理，要求立行立改并于三日内将整改结果反馈给核查人员，形成精准督导-限期整改-迅速反馈的管理闭环，推动营销服务落到实处。
“我们希望通过接踵核查，推动每位营销人员守好自己的一方责任田，督促营销人员切实做到‘走一户像一户’。当规范成为习惯，服务才能真正走进客户心坎。”龙游县局（分公司）副经理舒双武如是说。（姜婷）
