近日,安徽省亳州市烟草专卖局(公司)物流中心全面开启 “三率归零、双百达标” 物流服务提升攻坚行动。该行动聚焦 “送货延迟率、签收违规率、投诉未处置率趋零” 以及 “100% 到户配送率、100% 客户回访率” 的核心目标,借助技术赋能、机制创新与跨部门协同等举措,全方位提升卷烟物流服务的质量与效率,为行业的高质量发展增添强劲动力。
零售客户作为卷烟销售网络的核心环节,其经营体验直接关乎市场根基的稳固程度。长期以来,送货服务中存在的延迟配送、违规签收等问题,不仅降低了客户的满意度,还潜藏着卷烟异常流动的风险。此次 “三率归零” 攻坚行动精准直击这些痛点,通过将送货延迟率、签收违规率、投诉未处置率控制在趋零水平,从源头上减少服务纠纷。一位零售客户诚恳地表示:“以前偶尔会遇到送货延迟的情况,影响店铺的正常经营,现在卷烟配送服务越来越规范,到货时间准确、签收流程明晰,我们经营起来更安心了。”
图为安全人员正在开展“隔夜酒”安全检查
“双百达标” 的推行,为规范经营构建起坚实的屏障。100% 到户配送率保证卷烟直接送达零售终端,100% 客户回访率实现服务的闭环监督,这两项举措有效遏制了代收代存、虚假签收等违规行为。物流中心主要负责人称:“通过‘双百达标’,我们将实现卷烟异常流动事件零发生,使不规范经营风险得到显著降低。”
在数字化转型的浪潮中,物流中心凭借技术创新解决物流服务难题。依托智能送货系统,对电子签收实施 “三要素” 智能识别 —— 通过移动终端定位客户的经营场所、利用人脸识别确认收货人员身份、扫码核验卷烟的品牌和数量,形成 “三位一体” 的签收校验机制。管理模式的创新同样颇具亮点,物流中心构建 “学查改” 闭环管理体系,把专项整治与日常考核深度融合,建立起 “日抽查、周通报、月考评” 的动态监督机制。每天随机抽查配送线路的服务记录,每周通报问题的整改情况,每月根据考评结果调整绩效系数,推动物流服务从 “运动式整改” 向 “常态化规范” 转变。
图为开展“安全隐患”竞赛,提升员工安全意识
签收违规、投诉处置等问题的整改,涉及物流、营销、专卖等多个部门。为此,物流中心牵头建立 “问题共商、责任共担、整改共进” 的协作机制,成立专项工作组,明确各部门的权责清单;同时,为确保攻坚行动落到实处并取得成效,物流中心组织全体物流人员开展系统性培训,培训内容涵盖《烟草商业企业卷烟送货服务规范》《安徽烟草商业物流业务规范》、服务礼仪以及智能系统操作等方面,确保全员的服务规范意识得到显著增强。
客户满意度调查成为服务优化的 “晴雨表”。物流中心按照 “城市 20 户 + 集镇 30 户 + 农村 50 户” 的样本结构,每月开展全覆盖调查,重点跟踪问题整改后的客户评价。对于满意度低于 90% 的线路,立即启动专项整改。针对多次出现他人代拿卷烟的客户,物流中心创新推出 “多部门联合诊疗” 模式,即物流中心梳理异常签收记录,营销中心分析客户经营数据,专卖部门开展实地核查,三方联动形成《问题整改清单》。
如今,在亳州烟草物流中心的智能调度系统上,实时跳动着配送车辆位置、签收合规率等数据,呈现出一派繁忙而有序的景象。“三率归零、双百达标” 攻坚行动的深入推进,不仅带来了物流服务质量的显著提升,更锤炼出一支专业高效的优秀物流队伍。
