近日，河南省灵宝市行政服务中心公布“红旗窗口”与“服务标兵”评选结果，灵宝市烟草专卖局行政服务窗口荣获“红旗窗口”称号，一名工作人员获评“服务标兵”。这份荣誉是该局政务服务提档升级上的缩影。
近年来，灵宝市烟草专卖局紧扣深化“放管服”改革核心，聚焦民生所盼与群众所需，通过流程优化、服务升级、队伍淬炼等多措并举，显著提升了政务服务效能，赢得了办事群众和社会各界的广泛赞誉。
审批做减法 便民加速度
“原以为开店办证要折腾好几天，没想到在手机端小程序上提交材料，第二天就收到通过短信！”刚拿到烟草专卖零售许可证的刘先生赞不绝口。他经营的便利店位于新区商圈，原本预留一周时间办证，如今不到两天就办结，高效服务让他惊喜不已。
“我们按照上级部署，对审批流程进行了深度再造，将其精简为‘受理—审核—发证’三个核心步骤，申请材料也大幅简化。”工作人员张阳璞指着清晰的电子流程图介绍道。图中每个步骤的注意事项一目了然，申请表的规范样本也用醒目色彩标注，极大方便了申请人参照准备。
该局还大力推行“互联网+政务服务”，将烟草专卖零售许可证新办、延续、变更等高频事项全面纳入线上办理系统，并配备专人提供远程指导，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。针对网络不畅的偏远乡镇，则贴心推出“电话预约+材料预审”服务，精准匹配群众需求，确保办事“最多跑一次”。
窗口工作人员向群众讲解办证流程。张阳璞摄
服务做加法 政务有温度
政务服务的温度，体现在对特殊群体的贴心关怀上。
张大爷在村里经营着一家杂货店，腿脚不便且视力模糊。眼看许可证临近到期，他正为如何办理延续手续发愁。窗口工作人员通过系统筛查主动发现了这一情况，立刻电话联系：“大爷，您在家等着，我们上门来帮您办！”第二天，工作人员就带着申请表和相关设备来到张大爷店里，细心帮他整理材料，用放大镜逐项解释条款，遇到不确定的信息就耐心核实。“太为我们着想了，给你们点赞！”张大爷感动不已。
窗口为听障人士制作手语指引卡，为老年人安排专人指导线上操作，全面推行许可证邮寄送达。特别是对偏远区域，变“群众上门取”为“证件送上门”。同时拓展线上服务渠道，制作通俗易懂的讲解视频和图文教程，并通过热线电话、在线平台提供全方位咨询，及时答疑解惑。
送证上门。陈晓栋摄
此外，工作人员在市场走访、送证上门时，还积极与卷烟客户经理队伍联动，帮助客户解决实际难题：结合商圈特点指导商户优化布局、传授经营技巧，帮助分析数据、优化库存、拓展非烟商品。在点滴服务中赢得了群众的信任与口碑。
队伍做乘法 淬炼硬内功
一杯热茶、一个微笑、一句问候——在政务服务窗口，这“三个一”暖心之举，让前来办事的群众倍感贴心温暖，不仅彰显了政务服务的温度，更彰显了队伍的专业素养与为民情怀。
为提高窗口工作人员的专业能力和服务质效，灵宝市烟草专卖局坚持常态化岗位练兵。每周业务学习会梳理高频难题，邀请法规骨干解读最新政策，确保每位工作人员都成为“政策通”“业务精”。面对老旧小区改造带来的集中办证高峰，窗口将复杂流程浓缩成“一页纸清单”，方便群众快速准备。
该局还坚持把制度建设作为重要保障，严格执行首问负责制，首位接待人员必须全程跟进，确保群众诉求“一管到底”。对于无法当场办结的业务，实行“一次性告知+材料退还”制度，避免群众往返奔波。
廉洁作风是服务的底线。在政务大厅办证窗口，工位上摆放着监督台卡，标注姓名、职责及纪检监督电话。窗口定期开展廉政警示教育，推行政务服务“好差评”制度，让群众随时评价服务质量和廉洁情况。每条差评都建立台账、限时整改，以群众反馈为指挥棒持续改进服务。
荣誉是起点，服务无止境。灵宝市烟草专卖局将深化落实“放管服”改革要求，持续延伸服务链条、优化流程、创新模式，以小窗口服务大民生，用更真挚的情怀、更扎实的行动， 在政务服务大道上书写更多暖心故事。（张阳璞）
