在人口老龄化与数字化并行的时代背景下，武穴市烟草专卖局（营销部）聚焦老年零售户群体的实际需求，通过“精准服务、技术适配、制度保障”三维发力，打造了一套有温度、有实效的适老化服务体系，为银发零售户纾困解难，助力他们跨越“数字鸿沟”、乐享“无忧营商”。
精准服务，从“被动响应”到“主动关怀”
需求前置，清单化管理。武穴烟草建立“老年客户专项台账”，按月筛选60岁以上零售户名单，主动电话告知许可证延续政策及材料清单，变“坐等办理”为“上门提醒”。对于新政策，客户经理们穿过乡村山道，深入田间地头，用方言解读货源政策，为残疾零售户优化店面布局，协助整理货架、改善家居环境。营销系统升级期间，面对老年客户对新订烟平台的困惑，客户经理们通过有奖竞答、小组培训等方式强化操作指导，60多岁的陈阿姨在客户经理饶经理的反复演示下，最终也能独立完成订单提交。 提供方言服务与上门代办。针对语言障碍，武穴市局推行“方言专员”制度，确保政策“听得懂”；对行动不便者（如74岁腿脚残疾的零售户），提供“上门收材料、送证到家”服务。2024年仅梅川所即完成23户特殊群体上门帮办，同步开展库存盘点、防诈宣传等延伸服务。
技术适配，让数字工具“看得见、用得顺”
为解决老年客户“忘记密码、操作卡顿、网上订烟难”等问题，武穴烟草提供针对性服务，帮助客户，制作《订货四步走》《密码修改图解》等图文手册，客户经理录制方言操作视频通过微信群推送。 线上开通“订货闹钟”提醒功能，线下在办证厅设“老年帮扶通道”，配备老花镜、急救药箱，并安排方言专员“一对一”填表。梅川镇71岁的余爷爷通过方言版“银发数字课堂”反复练习，最终掌握线上订烟，感叹：“以前的视频看得头昏，现在听得舒服多了！”。
制度保障，构建长效服务生态
武穴烟草注重人才梯队建设，针对员工老龄化（武穴烟草职工平均年龄超45岁），推行“传帮带”机制：新员工由业务骨干“手把手”教学，轮岗至基层所部锻炼；开展“数智青年说” 培训，提升数字化工具应用能力，确保适老服务“后继有人”。强化监督与激励机制，做到服务质量长效跟踪。通过满意度调查、投诉电话、意见箱收集反馈，2024年整改服务问题12项；党员先锋带头，组建志愿服务队，参与灾后重建、安全宣传等行动。例如，客户经理魏茂坤为受灾零售户孙宏亮提供“一条龙”重建帮扶，同步设计“红色主题”卷烟陈列区，开展“防火护平安”终端安全培训。
武穴烟草的适老化服务，始于对山区老人“指尖颤抖、步履蹒跚”的共情，成于制度化的精准施策，离不开武穴烟草职工们的坚守印证，技术可以简化流程，但唯有真心能跨越鸿沟。未来，武穴烟草计划联合政务中心，打造“一站式”助老平台，让“银发经营”不再是与时代的赛跑，而是被托举的稳稳幸福。（寇博思）
