“过去销售依赖经验，而今管理依托数据！”近日，在湖北襄阳襄城区环山路一家便利店里，电脑屏幕上热销榜单、库存提醒以及消费者画像清晰可见，经营店铺超过20载的“资深店主”张舒不禁感叹：“数据比人更懂市场！”张老板的体验，正是襄城烟草专卖局聚焦客户经理职能转型，以数字化驱动营销变革的生动缩影。
今年以来，襄城烟草以“‘数智’赋能”为核心，摒弃传统的被动响应服务模式，实现了向精准主动智能服务的转型升级。
一个平台：客户经理的“掌上作战室”
“叮！您有一条新的拜访任务。”清晨8时，客户经理刘艳勇的手机弹出提示音。他随即打开9233移动拜访平台，当天的拜访路线、客户画像、服务重点一目了然。在尹集街的零售客户张东军的店铺内，他一边核对经营数据一边建议：“老张，系统显示您上周的动销率有所下降，我建议您合理控制滞销商品的库存，增加对动销较快商品的购进量，以确保资金的快速回流。”
图为客户经理刘艳勇（右）正在指导零售户张东军（左）查看商品库存
这款客户移动拜访平台，实现了日常拜访流程数字化。客户经理利用卫星定位、实时照片上传、智能语音记录等功能，确保拜访全程留痕。后台大数据模型根据零售客户的经营状况，动态生成拜访频率和服务策略。据数据显示，平台上线后，客户经理的拜访计划更加精准，工作效率有了提升，工作量也相对减轻，零售客户对服务的满意度也有了显著提升。
一套系统：零售客户的“数字好帮手”
踏入汉唐大道的“加盟终端”——扬名烟酒便利店，店主郑海江正利用“知音通”系统后台数据审视经营状况。“瞧，系统显示本月啤酒、饮料销量有显著增长，下周我们得增加库存了！”作为全市首批烟草“加盟终端”示范店，郑海江通过引入双屏机、启用聚合支付、安装“知音通”店铺管理系统，成功实现了全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理的“三全”数字化门店升级。
图为零售户郑海江正在用“知音通”查看非烟商品销量
“知音通”零售终端管理系统整合了进销存管理、消费者分析、经营诊断等八大功能模块，根据零售客户地理位置、历史销售、周边消费特征等数据，自动生成“千店千面”的备货建议。使用“知音通”系统后，零售客户的店铺管理水平不断提升，数据意识不断增强，真正让数据成为零售客户的“智慧好帮手”。
一个工具：营销人员的“智能百宝箱”
“郝老板，您看，这是您上次向我们提出的有关店铺经营的问题，这是系统自动生成的经营建议。”在鼓楼巷零售户郝海燕店内，客户经理潘磊正向零售客户介绍“知音慧查”查询到的经营建议及改进措施。通过图文并茂的讲解，郝老板迅速对店铺的升级改造有了深入的了解。
图为潘磊（右）正在向郝海燕（左）介绍“知音慧查”智能生成的经营建议
针对客户服务过程中查询难、分析难等问题，襄城烟草局在手机移动拜访端上线了“知音慧查”平台。该系统集成了五大功能模块，动态展示辖区市场状况、整体运行情况、重点工作进展、绩效考核结果、实时指标进度等数据，为客户经理工作提供了坚实的数据支撑。平台上线以来，客户经理的平均服务响应时间显著缩短，客户对问题解答的满意度得到了有效提升 。
从“经验主义”到“数据导航”，当企业插上新思维、新技术的翅膀，“数智化”将引领书写高质量发展的新篇章。（黄鹏、许可）
