当数字化浪潮奔涌而至，政务服务的革新如同一幅徐徐展开的工笔画，每一笔都凝结着为人民服务的匠心。山东省威海市烟草专卖局以创新为椽笔，在政务服务的画卷上勾勒出破茧成蝶的蜕变轨迹，让制度的温度与效率的光芒交相辉映，为行业发展注入生生不息的活力。
深耕调研沃土，精准定位需求
“刘老板，您好，最近生意还好吧？对我们的服务有什么意见或者建议吗？”客户经理王吉仕的话语如春风拂过，在零售客户的商店内激起涟漪。当刘老板道出“政策了解不够及时”的困惑时，工作人员手中的记录册便成了收集零售客户的星盘，每一笔勾勒都在定位服务升级的坐标。
（图为客户经理王吉仕入户调研）
威海市烟草专卖局以脚步丈量服务的维度，用温暖的话语搭建心桥。针对政策传递的“时间差”，他们构建起多维信息传导网络——短信如流星划破信息壁垒，微信公众号似灯塔永续发亮，让最新的政策及时传递给零售客户。这不是简单的信息推送，而是将服务化作有温度的点点弟弟，让每个商户都能在政策星空中找到属于自己的航向。
流程精简优化，提升办理速度
“以前办理许可证变更要等好久，就像跨栏跑，现在流程简化像走直道，效率真的提高了很多，我们商户做生意也更方便了。”一位零售客户在体验了新的办理流程后赞不绝口。
（图为政务大厅工作人员张琳办理行政许可）
零售客户的直观感受，印证着威海市烟草专卖局流程革新的成效。威海市烟草专卖局以“零售客户思维”重构审批链条，对行政许可流程进行了全面的优化，线上平台成为流程优化的核心载体，商户可以一次性上传所有材料，工作人员在线上进行初审，对于材料齐全且符合要求的申请，直接进入下一审批环节，实现数据分钟级共享，让平均办理时限缩短40%以上。
淬炼服务内核，保障服务质量
“许可证审核如鉴古玉，毫厘之差便可能损及市场肌理……”培训讲堂上的案例教学，如清泉滴落在政务服务者的心田。威海市局深谙，服务质量的根基在于人才的千锤百炼，故而搭建起三维培训体系，让专业素养如琼林玉树般挺立于服务前沿。
政务服务人员的专业素养和服务态度直接影响着服务质量,威海市局高度重视人员教育培训工作，定期组织工作人员参加各类培训活动。培训内容涵盖烟草专卖法律法规、最新政策解读、服务礼仪等多个方面。法律法规培训以案例为舟，摆渡法律条文至实践的彼岸；服务礼仪培训用情景模拟作桥，连接理论认知与沟通艺术。当工作人员小李从培训课堂走出，他眼中的光已化作服务的火炬——那是将专业知识酿成甘霖的匠心，是把服务礼仪化作春风的情怀，让每个政务窗口都成为传递温度的琉璃盏。
科技赋能助力，拓宽服务边界
“王老板，我们新推出了个‘查询神器’，您可以通过它方便地查询很多业务信息，您这会儿有时间吗？给您讲解一下操作指南。”
（图为客户经理宋美荣向零售户讲解手机应用操作）
随着科技的不断发展，威海市局积极借助科技手段，拓展政务服务渠道。除了优化线上办理平台外，还开发了移动政务服务应用。零售客户可以通过手机应用，随时随地查询许可证办理进度、了解烟草行业政策、咨询业务问题等。同时，威海市局利用大数据技术，对商户的经营数据进行分析，为商户提供个性化的经营建议。比如，通过分析商户的卷烟销售数据，为销售不佳的商户提供促销方案和产品推荐，帮助商户提高经营效益。
以创新为翼，政务服务的升级永不止步。威海市烟草专卖局用调研扎根需求、以流程重塑效率、凭人才夯实内核、借科技拓展边界，让政务服务如春风化雨，浸润每一位零售客户的心田。这不是服务升级的终点，而是新征程的起点—当创新的笔触持续勾勒政务服务的新图景，便能让制度的温度与发展的活力同频共振，为行业高质量发展铺就一条充满阳光与暖意的前行之路。（ 丛甜甜）
