河南省登封市烟草分公司聚焦卷烟营销领域，以“分层量化、精准破题、效能升级”为三大核心举措，全力构建客户满意度分层量化解析体系，为零售客户满意度攻坚行动注入新动能。
图为：登封烟草分公司召开会
分层量化，锚定短板问题
针对部分客户满意度较低的问题，登封烟草分公司构建 “客服部-市场部-客户经理”客户满意度三级指标体系。从公司层面把控整体满意度提升方向，聚焦客户服务目标的达成；市场部层面则着重于市场分析、策略制定与区域统筹；客户经理层更贴近零售客户，关注日常服务细节与客户需求的即时响应。通过细化各层级工作，明确不同岗位的职责边界，实现客户满意度工作成果的分层量化、精准衡量，切实提升考核的科学性与有效性。
精准破题，靶向服务短板
客户满意度分层量化指标体系的建立，为精准查找满意度工作短板提供了有力支撑。借助这一体系，各层级人员能够从数据出发，深入剖析自身在客户满意度工作中的薄弱环节。客服部依据整体满意度数据走势，及时调整服务策略与资源配置；市场部能够精准定位不同区域、不同类型客户的满意度差异，制定针对性的营销策略；客户经理则根据所服务客户的具体反馈，快速发现服务过程中的不足，如商品陈列指导不到位、政策宣传不及时等问题。
图为：客户经理（右）逐项解答客户疑问
基于精准定位的问题，各层级精准发力、靶向治疗。针对客户反映较多的卷烟陈列问题，客户经理加强对零售客户的一对一指导，帮助其优化店面布局，提升卷烟陈列效果；市场部则根据不同区域客户的消费特点，指导零售客户调整商品结构，满足多样化的市场需求。通过这种精准破题的方式，客户服务从过去的 “大水漫灌” 转变为如今的 “靶向治疗”，为客户满意度的稳步提升注入了动能。
效能升级，驱动服务提质
河南省登封市烟草分公司借助低代码技术搭建了客户满意度测算平台。通过专业计算方法，一键导入客户满意度调查数据源，数据工厂自动清洗、整理数据，建立二级、三级指标表单，实现指标数据联动，自动测算各项指标，并将结果汇总展示在数据看板上。
图为满意度分层量化指标展示
平台的应用，极大地减轻了工作人员计算的工作量，节省了大量时间，让工作人员能够将更多精力投入到客户服务的优化与提升中。客户经理可随时掌握客户满意度动态，及时调整服务策略，全面推动客户服务效能与数字化水平双跃升。
下一步，河南省登封市烟草分公司将持续优化客户满意度分层量化指标体系，不断探索提升客户满意度的新方法、新路径，为提升客户服务质量树立新标杆，助力登封烟草高质量发展。（王莹、刘磊）
