辽宁省本溪市烟草专卖局(公司):服务更用心 小店更“吸睛”

2025-10-10 11:24:39 来源: 周口网 阅读量:
评论数: 贴     加入收藏夹
摘要:随着消费新模式、新业态不断涌现,近年来,市场需求更加多元,对终端服务质量提出了更高的要求。如何以数字化转型为抓手持续优化客户服务?如何以更暖心、更贴心的服务助力零售户增收?近年来,辽宁省本溪市烟草专卖

随着消费新模式、新业态不断涌现,近年来,市场需求更加多元,对终端服务质量提出了更高的要求。如何以数字化转型为抓手持续优化客户服务?如何以更暖心、更贴心的服务助力零售户增收?

近年来,辽宁省本溪市烟草专卖局(公司)坚持以零售户需求为核心,加快推广应用数智化管理措施,推动服务更加精细化、个性化,构建覆盖终端经营全链条的服务体系,用有力度、有精度、有温度的举措,助力零售终端建设提质增效。

从“经验驱动”到“数据驱动”,终端小店“慧”经营

6月18日,一场经营分享会在明山区红樱桃超市进行。十余位零售户围坐在一起,交流着店铺经营的新变化。

“以前进货凭感觉,现在靠数据决策。店里的滞销品及时调整,爆款商品提前备货,商品周转率提升了30%。”聚源东北土特产烟酒行店主张玉玲表示。

“智慧终端系统就像一个贴心管家。上个月,它提醒我某一品类的饮料滞销。调整陈列位置后,滞销的饮料一周就卖完了,资金回笼更快了。”红樱桃超市店主胡益民表示。

“动动手指就能在智慧终端系统上查销量、看库存,经营小店省心多了!”朋友圈食品超市店主马冬表示,在客户经理帮助下,她很快熟悉了系统操作应用。

……

这样的经营变化,得益于智慧终端系统的推广应用。这是本溪市局(公司)推动零售终端数字化转型的一个生动缩影。

智慧终端系统设有进销存管理、数据分析、趋势研判等功能,助力零售终端由传统“经验式”经营转为“数据驱动”的精准运营。

轻点双屏机上的智慧终端系统,商品库存、销售数据等实时更新,当日及近期销售曲线一目了然……如今,在本溪市,越来越多零售户学会使用数字化工具,逐步实现靠数据决策、用数据经营。

“在我们看来,数据不是报表上的数字,而是指导终端经营的指南针。”本溪市局(公司)营销中心负责人刘晓溪表示,智慧终端系统后台能够自动生成“经营健康诊断报告”,针对库存积压、动销率低等问题,智能推荐优化方案。

为确保智慧终端系统实用好用,本溪市局(公司)持续完善配套服务机制。客户经理每日上门走访,为零售户解答系统操作问题,不定期召开零售户座谈会收集系统改进建议。技术团队为零售户制定个性化服务方案,方案覆盖系统操作、数据分析等领域,并及时跟进处理系统问题。

从“千店一策”到“因需制宜”,服务暖心更贴心

为有效满足零售户多样化需求,本溪市局(公司)深入探索更加灵活、个性的服务模式,创新推出“套餐制”“订餐制”“点餐制”服务模式,以定制化服务帮助零售户有效解决经营难题,持续提升零售户满意度。

针对零售户反馈较集中、咨询较频繁的经营痛点问题,本溪市局(公司)精心设计,推出标准化“服务套餐”——

在“月度经营提升”套餐中,每月推送近期最优陈列方案、资金周转技巧等标准化内容,针对不同时期经营特点,帮助零售户进一步提升相关品类商品销量;在“知识赋能”套餐中,定期组织开展主题培训,培训内容包括销售管理软件应用、沟通技巧等,助力零售户提升经营能力。

遇到不同的节假日,零售户可提前预订个性化的节庆营销方案;在不同的商圈,客户经理结合历史数据与商圈特点,“量体裁衣”提供营销策略;在旅游景点,客户经理结合消费者偏好,为零售户提供各具特色的主题陈列方案和伴手礼设计方案……

为有效满足不同类型零售户的个性化需求,客户经理们立足节庆卖点、旅游卖点等专项需求,组建服务小组,进一步细化客户服务方案,结合零售户的自身情况、店铺位置等信息,推出“订餐制”服务,为零售户出具专属诊断报告,提出针对性优化建议。

此外,为确保零售户的紧急诉求得到及时响应,本溪市局(公司)推出“点餐制”服务,对紧急诉求采取“2小时内响应,快速抵达现场或在线解决”的服务机制,为零售户提供高效、灵活的即时支持,确保“事事有回音、件件有着落”。

在线上,本溪市局(公司)还推出了“专家研判”“工具申领”等功能,减少沟通成本,实现零售户诉求快速响应、快速处理。例如,当遇到长期动销慢、盈利出现瓶颈等问题时,零售户可以通过“专家研判”功能选择业务专家进行“一对一”深度咨询指导,获得更详细、更个性的解决方案。

“三餐”式的分层分类服务模式层层递进,既保证了服务的普适性,又实现了个性化需求的精准对接,确保服务暖心更贴心。

从“单向灌输”到“客我共赢”,队伍能力持续提升

在本溪市局(公司)看来,客户服务的持续完善,离不开一支专业化的客户经理队伍。

近年来,通过定期开展理论培训、进行情景演练、强化实践考核等方式,本溪市局(公司)进一步优化营销队伍建设方案,推动客户经理队伍从“经验型”向“专业型”转型升级。

“过去指导零售户经营时,我们常常是把相关知识一股脑儿讲给零售户,他们当时听着觉得很好,但在实际经营中还是不知道怎么跟顾客开口介绍。”本溪市局(公司)营销中心客户经理金武表示,如今,这种情况正在得到改善。

在日常指导的基础上,客户经理依托日常走访掌握的情况,为有想法、有潜力的零售户量身打造针对性提升方案,开展沟通场景模拟演练,推动提升方案落地见效。

据金武介绍,演练设置不同的消费场景,客户经理模拟不同类型的消费者,通过演练帮助零售户发现服务中存在的不足,并提出有效的改善建议。

秉持精益求精的态度,客户经理将模拟演练中发现的共性问题和处理技巧进行整理汇总,并进一步进行打磨完善,推动形成“实践—总结—推广”的良性循环。

“模拟演练的过程,对我来说也是锻炼沟通技巧的过程。以前,我遇到零售户的抱怨和不理解,只会机械地解释政策;现在我学会了倾听零售户的心声、明确他们的需求,并在此基础上努力建立相互信任的客我关系。”本溪县局(营销部)客户经理陈鑫说,他还通过数据对比分析、实战案例展示等方式对零售户进行经营指导。

通过分析不同区域、不同业态的历史数据,本溪市局(公司)客户经理团队结合模拟演练中总结的问题及处理技巧,提炼并设计出“开口营销”新模式,助力每位零售户都能掌握适合自身情况的沟通方法和经营妙招。

此外,聚焦最新出现的热点问题,本溪市局(公司)定期开展服务能力提升培训会,组织客户经理围绕相关主题进行头脑风暴,并形成初步方案。培训会结束后,他们对提出的初步方案进行实战模拟,并邀请零售户进行评价,进一步提升工作质效。

“我们将继续创新服务模式,提升客户经理队伍专业能力,深化‘智慧服务’体系建设,让服务更暖心,书写客我共赢的温暖篇章。”刘晓溪表示。(石添元)

热门推荐
资讯图片
Copyright © 2009-2016   关于我们|广告服务|版权声明|联系方式|友情链接|豫ICP备07502457号
返回顶部