近年来，岳阳县烟草专卖局（分公司）坚持“数据助力服务”理念，以数据分析深挖服务痛点，靠创新开发打通效能堵点，加速沟通效率、提升拜访质效，增进客户经营信心，为客户服务提供强有力的“数智”支撑。
“数据传递”聚力破局 响应服务需求
（企业微信使用界面）
“诶呀，这个消息我要发给20档的客户，这样一个一个发那多麻烦，有更便捷的方式吗！”“诶，思科你看，借助企业微信的这个标签功能，就可以选择对应标签的客户进行群发，一键直达，直接解决了你这个疑问。”
今年来，岳阳县局客户服务分部打造专属自己的“服务名片”，将企业微信发展为服务沟通的“加速器”—— 政策解读短视频定向推送，老年客户也能通过语音消息快速联系客户经理，沟通效率不断提高。
其中，标签功能成为精准服务的核心抓手。客户经理可根据零售客户的档位、小组等信息，为客户精准设置专属标签。在信息推送时，只需根据内容筛选对应标签群体，就能实现 “精准群发、按需送达”，既避免无关客户被无效信息干扰，又确保目标客户及时获取关键内容。不仅如此，批量转移功能还解决了客户经理更替时的 “交接难题”。以往新任客户经理需逐个添加客户，不仅耗时费力，还容易出现遗漏；如今通过批量转移，能快速完成客户资源交接，大幅缩短交接时间，客户无需重复添加好友，沟通不受人员变动影响，服务连贯性得到有力保障。自企业微信运用以来，客户沟通效率直接提升 24%。
“余主任教我的这个功能确实好用，群发消息方便多了！” 新任客户经理蒯思科的感慨，正是岳阳县局客户服务效率提升的生动注脚。
“数据创新” 织就导航 筑牢服务根基
（图为周瑞汇报客户服务创新课题）
在岳阳县局创新推进会现场，客户服务分部课题组成员周瑞正在汇报有关提高客户服务质效的创新课题，“将科技基因注入服务血脉，是我们破解服务效能瓶颈的关键。”他边演示边说道。
这场以“将科技融入客户服务”为核心的创新实践，早已在岳阳县局落地生根。通过创新课题及自主研发小程序的等方式，岳阳县局将客户服务和数字化转型有机结合。通过“4×4”网格结合个十百千”路线规划示范图，在每个网格配备专属组长与客户经理，客户的订烟需求、设备故障等信息通过系统一键直达责任岗，客户需求响应速度较以往提升18%；“个十百千”路线规划示范图上，精准标注着每一户零售终端的位置、经营规模及个性化需求，客户经理可根据客户特点提前做好拜访“攻略”，针对性开展拜访指导，同时，通过手持终端即可调出最优走访路线，拜访效率持续提升。
“在这样一个科技快速发展的时代，我觉得将客户服务和科技融合在一起很有必要，通过这样一个“个十百千示范图”和 ‘4×4’网格”这既能够提升服务质效，又能够帮助客户经理更好地开展工作，这是‘双赢’。”周瑞这样说道。
“数据策略”纾解难题 增添经营动力
（数据分析小组展开讨论）
在客户服务分部办公室，营销数据分析小组正根据档位测评数据、卷烟市场行情，热火朝天地进行讨论，探究如何从数据中看出客户当前经营困难与优势，以数据为依据制定解决方案，提高客户经营效能。
今年以来，为打破传统服务模式的局限，岳阳县局客户服务分部创新性成立数据分析小组，通过 Quick BI 工具实现数据可视化呈现、Python 编程开展深度数据挖掘、自主开发小程序便捷调取数据等方式，将原本零散的档位测评数据、卷烟进销存数据、市场消费趋势数据等原始信息，转化为具有指导意义的经营参考依据，为精准服务零售客户奠定坚实基础。
“以前总觉得经营靠经验，遇到销量下滑、库存积压的问题，只能凭感觉调整。现在不一样了，黄经理每次来拜访，都带着的数据表，从我的档位变化原因，到不同品牌卷烟的动销率对比，再到周边消费群体的偏好分析，一条一条讲得明明白白。” 零售客户柳娜笑着展示手机里保存的数据表格，“上次根据建议，调整了经营策略，库存明显少了！数据一摆，问题在哪、该怎么改，我立马就清楚，经营心里更有底了。”
如今，数据分析小组已形成 “数据采集 — 深度分析 — 问题诊断 — 方案制定 — 跟踪反馈” 的闭环服务模式，累计为 200 余位零售客户出具个性化经营分析报告，帮助客户精准解决库存周转慢、品牌结构不合理等问题，有效提升了客户经营效能与满意度。
从企业微信传递信息到示范图例提高效率，再到利用数字为客户打造专属经营策略，岳阳县局用“数智”为服务注入强心剂，助力零售客户在发展之路上行稳致远。
湖南岳阳县局：陈梦馨
