为进一步提升客户服务质量,扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动,今年以来,蚌埠直属分局(营销部)聚焦零售客户经营痛点与难点,通过服务举措的频频“上新”,切实提升零售客户的获得感与幸福感。
流动小课堂 解决经营困惑
零售户在日常经营中,常常被商品组合调整、存货周期设置、店面形象优化等问题困扰:有的不知如何通过商品间的搭配提升销量、有的因为存货周期不合理导致滞销或者断货、有的则因店面陈列杂乱影响消费者体验......
针对这些经营方面的“困惑”,蚌埠直属分局(营销部)精准施策,组织开展零售客户经营助力“流动小课堂”活动,通过上门实地指导,把真正贴合经营实际的“参考答案”送到零售户门前。营销人员根据零售客户经营需求,分门别类差异化设置经营指导实践清单:针对商品组合困惑,详细标注了不同商圈的“高频消费商品+互补商品” 搭配案例;针对存货周期问题,列出了日常存货管理方面的注意事项,还标注了季节性商品的备货节点与库存预警线;针对店面形象优化,清单里不仅有陈列示意图,还明确了价签规范、货架整理频率等细节。
“我是一名新增户,刚开始对于店面经营我可以说是一窍不通。客户经理在了解我的困惑之后,及时上门指导,帮助我设置合理的商品订购清单,还教了我改善终端形象、日常经营方面的知识,让我能够快速入门。”零售户唐春华说到。通过流动小课堂,营销人员因人而异设置培训课程,有效地解决了零售户在日常经营中存在的困难与问题,促进了零售户经营能力的提升。
创新普法服务 保障经营安全
近年来,以零售户为作案目标的诈骗、洗钱案件呈现高发态势,为进一步增强辖区零售户群体的反诈意识,切实守护零售户经营安全,蚌埠直属分局(营销部)联合蚌埠市公安局蚌山分局反诈中心共同制作了“烟酒店的大额订单”普法小视频,面向辖区零售户进行广泛宣传。该视频通过情景剧的方式,详细拆解了诈骗分子以“大额采购”为由,诱导零售户提供个人银行卡号收取货款,最终掉入洗钱陷阱的“套路”,并明确提示了此类操作的法律风险与识别要点。
“幸好看到了客户经理给我发的这个普法视频,不然真是要栽大跟头!”零售户杜久云回忆起不久前的经历,仍然心有余悸,“前几天店里就来了两个人,要购买大量的名烟名酒,还想通过一系列的转账操作让我给他们提供现金,如果没看到这个视频的话,我现在肯定是被骗了。”
蚌埠直属分局(营销部)高度重视零售户的经营安全,除了普法小视频,还经常性通过普法讲堂解读最新诈骗案例,不定期推送经营风险提示,有效地提升了辖区零售户的安全防范意识。如今,辖区多数零售户都养成了一定的风险防范习惯:面对进店的工作人员,会主动要求出示工作证并核实相关信息;遇到可疑订单或转账需求,会第一时间联系客户经理或报警,构筑起一道坚实的经营安全防线。
数字工具赋能 提升经营效率
伴随着消费需求的日益多元化与市场竞争的不断加剧,不少零售户渴望获得更加科学高效的经营方法。因此,蚌埠直属分局(营销部)积极搭建数字化服务体系,以数字工具赋能零售客户经营,助力其提效增收。
蚌埠直属分局(营销部)通过实地走访调研、实时监测零售管理系统后台数据与自动采集样本点数据、严格管控数据采集质量等多种方式,收集整合高质量的市场数据,构建精准的市场监测体系,实现对市场状态的动态感知,为后续提供精准服务、制定经营策略提供坚实的数据支撑。
依托采集的经营数据,营销人员协助零售户深入分析店铺经营情况,结合店铺的区位特征及目标消费群体,精准定位经营痛点;同时,积极解决零售户在零售管理系统使用中存在的问题,定期面向零售户开展零售管理系统使用与经营数据分析的专题培训,切实提升零售户自主分析经营数据的能力,真正做到“授人以渔”,帮助零售户提高经营效率。
“以前我经营主要靠经验判断,经常出现商品断货或者积压的情况,损失不少。现在客户经理通过数据帮我分析经营状况、把握市场趋势,还教我用系统查看销售情况,这两个月店铺陈列更规范了,营业额比之前提高了近一成。”零售户王建军切实感受到了数字工具给日常经营带来的改变。
从模式化的客户服务,到基于客户需求、解决客户经营痛点的客户服务,服务内容的拓展有效地提升了零售户的经营能力,也促进了客我关系的和谐发展。今后,蚌埠直属分局(营销部)将持续优化客户服务内容、拓展服务深度,助力零售户经营取得新突破。
(刘云雷,王叙)
