近期，蚌埠市烟草专卖局（公司）以“提服务、降时效、控成本”为核心目标，通过开展“十佳送货员”评选树牢服务标杆、优化流程缩短响应时间、科学规划线路实现降本增效，在物流配送全链条推进精细化管理，用实干与创新为零售客户打通服务“最后一公里”。
以“十佳评选”树标杆，服务质量再升级
“张老板，您的烟到了，我帮您核对下数量，您看清楚再签。”清晨7点，送货员崔卫准时将货物送达客户手中，虽然经过一夜暴雨，路面积水挡住了去路，但崔师傅不顾打湿鞋袜也要亲自将货物送达。作为此次“十佳送货员”评选的候选者之一，他的脑海中记满了客户的“小需求”——“李姐每周三下午进货”“王大爷视力不好，需帮忙读订单内容”，这些细节让他在本次评选中客户满意度为满分。
为切实提升服务水平，物流中心将“十佳送货员”评选作为突破口，构建“客户满意度、照片签收规范、民主测评”三位一体的评选体系。在客户满意度维度，中心通过电话、实地走访等方式，随机抽选零售客户开展调查，重点关注送货准时率、货物完好度、服务态度等指标，评选出的“十佳”候选人平均得分达98.77分；照片签收规范考核中，评审组随机抽查签收照片，“十佳”送货员的照片规范率均为100%，有效避免了订单纠纷；民主测评环节则以每条线路的驾驶员对送货员的满意度调查的方式进行，最终选出的“十佳送货员”成为全员学习的榜样。
“以前觉得把烟送到就行，经过此次评选，才知道服务要做细做实，”年轻送货员李小威说，“今后我还要持续提升客户服务水平。”
以“部门协同”提时效，响应速度再提速
“分拣线已完成3号线分拣，配送组可以准备装车！”上午8点，物流中心分拣车间传来指令，送货员刘云立即将整托盘烟垛精准送入车厢，仅用10分钟就完成了原本1小时的装车任务。这是物流中心打破部门壁垒、实现“即分拣即装车”的生动场景。
为缩短送货响应时间，物流中心建立“分拣—配送”协同作战机制：每日分拣车间与配送班组提前对接当日订单量，根据订单分布区域划分“分拣批次”，配送员同步做好车辆检查、路线确认；物流中心同时推广应用“整托盘装车”技术，通过标准化托盘与货车货位的精准匹配，省去人工搬运、堆叠的环节。“以前赶上旺季，分拣完再等装车，上午的订单下午才能送，现在‘即分即装’，中午就能把烟送到客户手里。”李鹏笑着说。
高效的协同机制为“T+0”服务创造了条件。截至目前，物流中心“T+0”配送覆盖率已达20%。
以“线路优化”降成本，运营效能再提升
“以前27条送货线路，通过不断优化，逐步减少到23条，实属不易，送货部主任陈祥友感慨道，“线路优化涉及到大量数据测算，需要综合考虑车均负荷、单车里程、客户分布等因素。”
为实现降本增效，物流中心以创新课题为突破口，通过分析零售客户的地理位置、订单量、配送里程等数据，把相邻区域的客户整合到同一条线路，避免重复绕路；对订单量较少的偏远客户，采取“4+2”模式，每年可减少约70万元的配送费用。
下一步，蚌埠市烟草专卖局（公司）将继续以客户需求为导向，持续深耕配送管理，让蚌烟物流既“跑得快”，又“跑得好”。（叶文钢 陈祥友）
