黟县局（营销部）近期开展了一系列针对性强、实效性高的客户服务提升行动，通过精准聚焦客户服务中的热点、难点、堵点问题，加强全过程管控与优化，构建了一套科学、系统、高效的服务提升机制，实现了客户满意度的显著提升。
深入基层广泛调研，精准锁定服务难题
黟县局（营销部）始终坚持“从客户中来，到客户中去”的工作原则，将调研作为提升服务质量的基石。今年采取多维度、全覆盖的调研方式，包括实地走访、电话交流、在线问卷调查等多种形式，真正走进零售客户的生产经营一线，倾听最真实的声音。
在实地走访过程中，工作人员不仅详细了解零售客户的经营状况，还仔细观察店铺环境、商品陈列、客户流量等实际经营场景，通过面对面交流捕捉那些报表数字背后隐藏的真实需求。电话交流则有效补充了实地走访的时空限制，使沟通更加高效灵活。此外，还创新采用了在线调查方式，通过数字化工具扩大调研覆盖面，特别关注那些难以实地到达的偏远地区客户。
所有收集到的反馈信息都经过逐项梳理和分类总结，分类归纳影响客户满意度的核心问题。工作人员详细记录每一条客户需求，建立了一套完整的“客户服务需求档案”，还建立了周汇总和月度回访机制。每周对收集到的问题进行汇总分析，每月对已解决问题的客户进行回访，验证解决效果并收集新的反馈，形成了“收集-分析-解决-反馈”的良性循环系统。
专业研判精准施策，量身定制解决方案
在充分调研的基础上，县局组织了多场分析会议，聚焦客户服务中的普遍性和突出性问题，进行深度研判。针对识别出的重点问题，团队研究制定了切实可行的改进措施，并以任务清单的形式明确列出每项措施的具体内容、整改时限和责任人，确保“事事有人管、件件有着落”。
对于面临特殊困难的客户，黟县局采取了“一户一策”的精准帮扶模式。不仅提供基本的生活支持，更重要的是针对经营痛点提供专业帮助：为店面陈旧者提供装修设计支持，为陈列不合理者提供陈列指导，为经营策略迷茫者提供专业咨询建议。每位特殊客户都有专属档案、定制对策和个性化帮扶时程表，真正实现了精准滴灌、靶向发力。
动态管控优化服务，构建长效反馈机制
服务提升非一日之功，需要建立长效机制。县局创新实施了“动态管理、持续优化”的服务管理模式，持续推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，将服务优化作为一项常态化工作持续推进。
针对服务中存在的不足进行细致排查，明确改进方向，调整指导策略。建立了“问题发现-分析研判-措施制定-落实执行-效果评估”的全流程闭环管理系统，确保每一个环节都有标准、有要求、有考核。
特别是完善了服务反馈机制，构建了多渠道、便捷化的客户意见收集系统。无论是通过电话、信息、在线平台还是面对面交流，客户的每一个意见和建议都能得到认真听取和及时回应。所有反馈信息都被详细记录并形成问题清单，作为服务优化的重要依据。
通过以上三项举措的系统推进，黟县局（营销部）初步构建了一套科学完备、运行高效的服务提升体系，实现了客户服务工作的精细化、专业化和标准化。零售客户普遍反映，诉求响应更快了，问题解决更透了，服务体验更优了。未来，县局将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，不断完善服务机制，创新服务方式，提升服务效能，真正实现“让客户更满意”的服务目标。
