“真正的客户服务，从来不在流程手册里，而在一个人的‘钻劲儿’‘稳劲儿’和‘韧劲儿’里面。”这是我刚成为客户经理时，师傅潘姐给我上的第一课。她递来一本写满批注的笔记——那里面，是她用27年一步步走出来的烟草服务路。
‘钻’研有‘劲’，服务更上心
刚接触业务时，我常被繁琐的流程和陌生术语困住，对客户经理的职责更是一头雾水。师傅潘姐没有多说，直接拿出一叠资料：“光靠听没用，得‘钻’进去，把知识变成帮客户的本事。”
潘姐的“钻劲”，不局限于书本，是把知识嚼碎了、用活了的实战智慧。面对王老板新品滞销的难题，潘姐在烟柜前调整陈列：“黄金视线留给新品，搭配老款做组合。”她还特意组织跨片区交流，让零售户扮演顾客，现场演示“这款烟包装精致，送朋友很合适”的沟通话术。不久，王老板就打来电话报喜。那一刻我忽然明白，潘姐的“钻”是直指问题、把知识用活，把每个知识点都转化为可落地、能见效的客户解决方案。
‘稳’扎有‘劲’，服务更贴心
“做服务，稳不稳看细节。”潘姐总把这句话挂在嘴边。面对片区里众多的老年零售客户，她把这份“稳”劲儿，化作了一套充满温度的“助老服务经”。
她那本翻旧了的笔记本，就是一本“银发客户档案”。上面工整地记录着每位老人的健康状况、生活习惯和经营特点：谁家的柜台太高需要调整陈列，谁的听力不好需要面对面交流，谁家的店铺容易返潮需要定期提醒……这些细节，她都放在心上。
防诈骗宣传时，她从不照本宣科。而是用老人家熟悉的乡音，把诈骗案例编成一个个接地气的小故事，让警示提醒变得通俗易懂。她还特意准备了大字版的防骗指南，贴在店铺最显眼的位置，不定期的反诈小课堂就像给老人身边安排了一位“安全卫士”。她在每一位老人的手机上存上自己的电话，设置快捷拨打方式：“有事随时打给我，24小时都开机！”
潘姐的适老化举措把服务做成了守护，让老年客户们感受到：有人惦记、有人依靠、有人始终为他们保驾护航。这份“稳”，稳的不仅是经营，更是人心。
‘韧’行有‘劲’，服务更走心
2021年南漳遭遇连日暴雨，雨水像断了线的珠子往下砸，附近的物流园基地很快被泥水围困，大量卷烟包裹眼看就要被淹。接到消息时，潘姐抓起雨衣就往现场冲，泥水没过脚踝，溅得她满身都是，可她却只顾着和大家一起搬烟箱，后背早已被雨水浸透得看不出原本的颜色。
抢险间隙，她浑身湿透却没歇一秒，蹲在路边掏出手机，手指在屏幕上飞快地敲着，在客户群里一条条发消息：“各位老板，请立即检查店铺漏水情况，卷烟务必垫高、远离窗口！注意防潮！有任何情况随时打我电话！”那天潘姐的脚被石头划破，鲜血混着泥水渗出来，她却直到把最后一箱烟转移完，才肯去处理伤口。当晚她还挨个给偏远地区的客户打电话，确认他们的店面安全，直到凌晨才拖着疲惫的身体回家。“韧不是硬扛，是让客户知道有人靠得住。”
