“能快速适应客服经理岗位,离不开前辈手把手的实战带教,也多亏了同辈在数字化技能上的耐心指导,这份双向奔赴的成长,让我感觉特别幸运。”新入职客服经理张悰淼的这句话,不仅是她个人成长的心声,更道出了团队中“新老接力、互为人师”的良好氛围。在数字化浪潮下,客户服务作为企业与客户连接的关键纽带,其重要性日益凸显,而张悰淼的成长历程,正是团队共筑客服新力量的生动缩影。
经验传承:入户拜访的实战教学
刘国举是深耕领域多年的资深客服经理,拥有丰富的实战经验,深知入户拜访是了解客户需求、建立良好关系的关键途径,他主动带新入职的张悰淼开展跟线学习,通过实地实战传授拜访技巧。
出发前,刘国举细致讲解准备工作的要点:“要先梳理客户的家庭情况、消费习惯甚至兴趣爱好,把这些信息记在心里,见面才能找到共同话题。”同时,他还帮张悰淼核对客户档案、产品介绍资料等物品,确保拜访全程无遗漏。抵达客户处后,刘国举一边与客户沟通,一边给张悰淼做现场示范——如何用礼貌用语开场、如何通过眼神交流传递诚意、如何耐心倾听客户对卷烟产品的需求与建议。遇到客户提出的疑问,他会先引导张悰淼思考解决方案,再补充专业思路,从沟通节奏到服务态度,每一个细节都倾囊相授,让张悰淼在实战中快速掌握入户拜访的核心技巧。
图为客服经理刘国举带领张悰淼入户拜访。孙文媛摄。
同辈助力:数字化技能的精准破局
在张悰淼的成长过程中,年轻的客服经理朱凯丽成为了她在数字化技能上的“引路人”。面对企业特定的营销系统、公文写作规范以及表格数据处理需求,尽管张悰淼有一定计算机基础,仍感到无从下手。朱凯丽主动承担起指导任务,从营销系统的客户信息录入、订单跟进流程,到公文写作的格式规范、语言逻辑,再到Excel表格的数据统计、函数运用,她都手把手教学,针对张悰淼提出的疑问反复演示,还分享了快捷键使用、数据分类技巧等提升效率的方法,帮助张悰淼快速突破技能瓶颈,熟练运用工具开展工作。
新人反哺:创意技能的团队共享
张悰淼并未止步于“被动学习”,而是主动将自己擅长的视频剪辑、动画制作技能分享给团队中的孙文媛同志。她结合卷烟营销的实际宣传需求,从视频剪辑的素材拼接、转场设计,到动画制作的基础框架搭建、元素添加,一步步手把手指导,帮助孙文媛掌握技能,让团队在宣传推广工作中多了一件“新武器”。这种双向的技能流动,打破了新老员工的身份界限,让“互为人师”的氛围在团队中落地生根。
图为张悰淼教授孙文媛动画制作技巧。任远摄。
如今,在团队的互帮互助下,张悰淼已能独立胜任客服经理岗位,而这种新老接力、双向赋能的成长模式,不仅为企业培养了优秀的客服人才,更推动着卷烟营销条线全体人员的素质提升。未来,这支充满活力的团队将继续以优质服务连接客户,在市场竞争中稳步前行,实现企业与客户的共赢发展。(孙文媛)
