近年来,安义县烟草专卖局(以下简称安义烟草)坚持以人民为中心的发展思想,持续深化“我为群众办实事”实践活动。针对部分老年零售客户不会用智能手机、办证操作不便等问题,积极探索“适老化”服务模式,通过上门指导、证件办理“一次不跑”、客户关怀等举措,把贴心服务送进千家万户,切实解决了群众的“急难愁盼”问题。
上门服务 解决“办证难题”
“现在办证不用跑腿,足不出户就能办好,真是太方便了!”近日,在安义烟草稽查员的上门服务中,年过七旬的李保国高兴地竖起了大拇指。
在李大爷的店门口,客户经理正耐心指导老人如何使用智能手机开展订货业务,逐步教他掌握下单、缴费等操作流程,并将常用功能进行了简化设置,帮助老人跨过“数字鸿沟”。一旁的稽查员则拿着许可证资料,为老人详细解释相关政策,并协助完成换证手续。整个过程只需一张桌子、一部手机和几份材料,老人不仅顺利办好了证,还学会了基本的操作方法,实现了“办证一次不跑、服务零距离”。
适老化服务 贴心又暖心
在日常服务中,客户经理和稽查员主动走进零售户,面对面解读政策,手把手教会操作,点对点答疑解惑,把贴心服务送进千家万户。许多零售户表示:“工作人员的上门服务不仅帮我们办好了证,还经常提醒我们合规经营,让我们经营更放心。”
图为稽查员曾德聪指导老年零售户网上延续烟草许可证(图 杜彩萍)
在许可证办理方面,烟草部门坚持“以客户为中心”,优化流程、精简手续,推行“证件办理一次不跑”,由工作人员主动上门核实资料、收集申请,帮助客户在家中就能完成全套审批流程,真正实现“数据多跑路,群众少跑腿”。
与此同时,局里还结合辖区实际,建立了适老化服务台账,针对行动不便、文化程度有限的老年客户,实行“清单化管理、精准化帮扶”。同时,推广“一对一帮教”与“远程辅助”相结合的方式,确保每一位零售客户都能跟上信息化步伐,不掉队、不掉链。
图为客户经理周燕玲指导老年零售户进行订货操作(图 张裔昕)
“今后将继续把“适老化”服务作为常态化工作,进一步推动客户服务精细化、个性化,努力让每一位零售客户都能享受到便捷、高效、贴心的服务,让‘真诚成为我们的必杀技’。”安义烟草负责人熊至诚表示。
从窗口到门口,从群众“跑腿”到工作人员“上门”,安义烟草用一次次用心服务,绘就了一幅“我为群众办实事”的生动画卷。适老化的服务举措,不仅让老年客户跨越了数字鸿沟,更拉近了“群我”关系,赢得了群众的广泛点赞。(胡宏煜 周睿)
