为进一步密切客我关系，今年以来，义乌市烟草专卖局坚持以规范服务为引领，通过三“点”聚力打造全过程、全方位服务范式，推动客户满意度持续提升。
夯实基“点”，筑牢拜访体系“承载力”
强化分层分类培训，进一步规范客户拜访行为，结合移动拜访3.0，不断优化和规范拜访服务流程，以数字赋能做实客户服务后台支撑。
推动实施“分析研判、现场调查、合力处置”三步工作法，进一步优化“问题发现—问题解决—问题评估”的闭环处置流程，加强客户经理自主执行、部门内部保障、科室外部监督“三位一体”保障体系。
瞄准重“点”，扩大经营指导“协同力”
强化日常拜访，提高上门拜访频次，同时充分利用社交媒体等平台，认真倾听零售户的诉求，及时进行线上答疑。
图为该局工作人员为农村老年客户擦拭柜台
开展“我为客户优服务”专题活动，结合客户需求，因“店”制宜，制定针对性帮扶方案，切实解决农村零售户商品陈列、香溢通客户数字化应用指导等问题，通过优化规范陈列、经营指导等工作，不断提高零售户经营能力。
聚焦特“点”，推动服务民生“融合力”
结合“我为群众办实事”活动，开展“微心愿”项目，以“小组+专班”形式，通过征集、认领工作，以集中点亮、“线下+线上”点亮等方式，满足困难客户微小而迫切的现实需求。
图为该局开展助农主题帮扶活动
同时，推动“社区+店铺”破圈合作，有效拓展党建联建“共助式”服务，为零售客户提供生产经营、助农帮扶等延伸化服务，进一步促进客我融和，提升零售客户幸福指数。
