民有所呼，我必有应。宜都市烟草专卖局（营销部）深入践行“执法为民”理念，积极借鉴新时代“枫桥经验”，将其精髓融入烟草专卖管理与服务全过程。通过推动工作重心下移、服务关口前移，力求将矛盾化解在基层、把问题解决在一线，用心用情用力解决好群众“急难愁盼”问题，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感，展现负责任、有担当的行业形象。
服务前移：证照办理“零距离”
对于居住在潘家湾土家族乡山区的零售户彭阿姨来说，往返城区办理烟草专卖零售许可证延续曾是件费时费力的事。“山路弯弯，去一趟大半天就没了。”正当她为许可证延续发愁时，宜都烟草工作人员通过前置服务主动对接彭阿姨的现场受理、核查、采集信息，几天后，崭新的许可证便由工作人员专程送达。“真没想到，足不出户就把烟草专卖零售许可证办好了！太贴心了！” 彭阿姨的喜悦溢于言表。
（图为执法人员为零售户送证上门）
这份便捷，正惠及宜都广大乡村和偏远地区的零售客户。针对山区群众“办证远、跑腿难”以及特殊群体“办事不便”的痛点，宜都烟草组建由党员骨干和市管员组成的“宜烟先锋服务队”，定期下沉责任区，主动摸排需求，为高龄老人、残障人士、偏远商户提供“上门办”、“预约办”、“帮代办”服务，将服务窗口真正搬到群众的“家门口”、“柜台前”。同时，建立许可证到期预警机制，通过电话、企业微信、上门走访等方式，提前一个月精准提醒客户换证事宜，详细告知流程和所需材料，有效避免了因疏忽导致证件失效，让服务跑在需求前头。
法治浸润：普法宣传“接地气”
“向所长，你们那个‘西游普法微动漫’小剧场做得太好了！一看就明白！”陆城街道零售户李老板在看完宜都烟草普法志愿者自编的情景短剧后，连连称赞。
（图为普法志愿者自编的情景短剧）
法治的清风，唯有融入生活的土壤才能沁人心脾。宜都烟草将法治宣传教育深度融入日常监管与服务，成立“法润宜烟”志愿服务队。队员们深入零售店铺、社区广场、乡镇集市，用通俗易懂的“宜都腔”、“家常话”，解读防范卷烟调包诈骗、保护未成年人免受烟侵害、消费者权益保护以及烟草专卖等与经营、生活息息相关的法律法规；发放精心设计的普法宣传册和“便民服务联系卡”；积极拓展线上阵地，利用微信公众号、零售户交流群等平台，围绕许可证办理新规、市场监管政策、真假烟鉴别技巧、举报奖励办法等热点，定期推送原创普法漫画、短视频和风险警示案例，让法律知识“飞入寻常店家”，提升普法实效性与吸引力。
今年以来，宜都烟草已开展“送法下乡”、“法治讲堂进店堂”等各类普法活动30余场次，覆盖零售户及消费者近1200人次，法治的种子在宜都大地生根发芽。
热线连心：民声回应“加速度”
一条“12313”烟草市场监管服务热线，承载着群众的信任与期盼，是连接宜都烟草与辖区群众最直接、最便捷、最温暖的“连心桥”。它不仅仅是一个号码，更是宜都烟草人践行“接诉即办、有呼必应”承诺的生动体现。
宜都烟草建立健全了“首接负责、快速响应、限时办结、主动反馈、跟踪问效”的全流程闭环工作机制。对上级转办和群众直接呼入的每一件诉求，确保第一时间响应、第一时间核实、第一时间处置、第一时间回复，形成高效运转的服务链条。特别是对群众反映集中的“急难愁盼”问题，实行“领导督办、专班负责、限期销号”，确保问题真解决、群众真满意。同时，深度分析热线工单数据，精准捕捉市场动态和服务短板，为优化工作提供数据支撑。
（图为执法人员为群众普及法律知识）
这条热线，一端连着千家万户的烦心事、操心事，一端系着烟草部门的责任心、执行力。从铃声响起的那一刻，到问题解决的最后一环；从工单精准派发的严谨细致，到回访问效的真诚务实……宜都烟草始终秉持“群众利益无小事”的服务理念，以“不推诿、不敷衍、不懈怠”的扎实作风，精心打造这条“有温度、有速度、有满意度”的服务热线。
用脚步贴近民情，用智慧播撒法治，用效率赢得信赖。宜都烟草在一次次的主动上门服务、一场场生动的普法宣讲、一通通热线的快速响应中，不断拉近与群众的距离，持续优化营商环境。不仅有力提升了行政执法的公信力，更在广大零售客户和消费者心中，树立起“服务高效、执法公正、值得托付”的良好形象，生动诠释了“始于客户需求，终于客户满意”的服务真谛。（王世勇）
