近几个月,盛夏高温持续,给卷烟零售户的日常经营带来诸多不便,为切实解决零售户在酷暑中的经营难题,持续提升客户服务体验,威海市文登区烟草专卖局(分公司)(以下简称“文登烟草”)积极组织志愿者服务队,开展“夏日沁心”客户服务行动。志愿者们带着专业技能和满腔热忱,深入城区和农网零售店铺,用一系列贴“新”又贴心的服务,为高温下坚守岗位的零售户送去阵阵“清凉”,不断推动“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动在夏日里绽放出别样光彩。
“演练 + 实战”双结合,解决经营“急难愁”
在文登烟草所服务的卷烟零售户中,农村零售户占比达到了40%以上。不少农网零售户特别是中老年零售户存在对店铺经营情况分析能力偏弱、库存盘点依赖传统方式等问题,尤其是在高温天气下因为手工核对店内库存总是出现盘多、盘亏的失误更让他们急得团团转。文登烟草了解到这一情况后,迅速派出志愿服务小分队,利用微信小程序、设计EXCEL公式表格等方式,手把手教零售户如何快速入库、盘点和查询库存。与此同时,在收集零售户经营中遇到的痛点难点问题后,文登烟草精心制作了图文并茂的《操作流程手册》,方便农网用户对照自身经营现状查漏补缺,持续提升经营能力。“通过咱文登烟草志愿者的现场指导和设计的表格,我现在一个人就能搞定商品入库和盘点库存,再也不用俺两口子满头大汗地算半天了。”零售户王大姐高兴地说。
图为:文登烟草志愿者指导零售户进行商品出入库操作
“线上 + 线下”齐发力,服务模式“焕新颜”
文登烟草为了让客户服务更精准,通过对辖区营销大数据分析,提前预判和感知不同时间节点卷烟零售户可能遇到的经营问题和困难。今年七月份以来,文登烟草通过对零售户经营数据分析发现,高温天气下部分零售户饮料类商品销售反而不畅的情况。经过志愿者实地拜访发现,主要原因是零售户商品陈列动线不合理造成消费者拿取不方便,进而影响售卖。对此,志愿者们为零售户设计了更加合理的陈列方案,并主动上门帮助零售户重新规划商品摆放,方便顾客选购夏季清凉商品。志愿者们还广泛运用微信群、小组会等形式,定期发布和宣传“夏日经营小贴士”,动态提醒零售户注意防范商品霉变风险、灵活掌握营业时间、防范极端天气等。“志愿者不但定期指导我规划商品陈列,几十包矿泉水堆在店门口不美观,他们都给我归置摆放好了,遇上哪天下大雨还发信息提醒我关好门窗,真是帮我们操了不少心!”卷烟零售户张大叔说。
图为:文登烟草志愿者帮助零售户整理消夏降暑商品陈列
“结对 + 长效”重常态,温情服务“沁人心”
“小宫,又来啦!快进来歇歇,我刚泡了菊花茶。”零售户于大爷看到志愿者宫家林走进店门,热情地和他招呼道。于大爷今年78岁,和老伴俩人经营一家小商店,子女都在外地工作。于大爷不仅是一名零售客户,更是一名退伍老兵、一名共产党员、一名老支书,他对自己村里的一草一木、街坊邻居都有着深厚的感情,晚年也希望能为村民们继续发挥余热。文登烟草了解到老人的情况后,派出志愿者小分队积极与老人沟通联系、结对子,在得知老人平日喜欢拍摄照片、运用抖音账号宣传村里种植的樱桃、玉米等土特产后,安排了有直播经验的青年志愿者协作于大爷利用樱桃节、花海季等有利时机开展直播5场次,既帮助村里农产品助销,也为于大爷的商店引流,通过直播推介宣传,于大爷经营的商店和所在村子知名度不断提升,现在到村子自驾游和到店消费的游客越来越多了。“咱文登烟草的志愿者照顾我和老伴岁数大,每次来都帮我忙前忙后,还教我怎么做直播带货,真是不是亲人胜似亲人啊。”于大爷看着店内摆放整齐的货架,激动地说道。
图为:文登烟草志愿者进行公益爱心直播助农活动
“虽然天气热每天跑下来衣服都能拧出水,但看到零售户满意的笑容,就觉得一切都值了。”这是文登烟草志愿者们常说的一句话。“夏日沁心”客户服务行动仍在持续进行中,志愿者们用汗水浇筑“金叶阳光”志愿服务初心,用实际行动践行“我为群众办实事”的服务理念,让零售户在炎炎夏日感受到了实实在在的“清凉”。下一步,文登烟草将继续深化志愿服务活动,不断创新服务方式、提升服务质量,与广大零售户携手同行,让志愿服务的温情久久传递。(王莹)
