近年来，武穴市烟草专卖局（营销部）紧紧围绕“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，把零售客户的满意度作为衡量营销服务的重要标准，坚持问题导向、结果导向，推动客户诉求办理从“被动响应”向“主动服务”转变。
一扫直达 诉求有门可进
在辖区卷烟零售终端，收银台、货架旁，一张印有“您码上说 我马上办”的二维码正成为客户的“掌中服务站”。零售客户遇到经营问题、配送疑问、陈列需求等情况，只需扫一扫，诉求便直达对应片区客户经理，实现随时随地反馈。
（图为营销人员现场指导零售客户规范经营。李强华摄）
诉求信息经平台推送后，客户经理第一时间受理，按轻重缓急分类处理，做到“登记—派单—处置—回访”全流程留痕，实现可追溯、可量化、可考核。
“我反映过一次新品宣传物料的事，第二天就有人送来了，还帮我布置好。”大金零售客户周老板感叹，“现在联系烟草方便多了。”
用心走访 服务直抵人心
线上平台畅通渠道，线下走访同样关键。武穴烟草要求客户经理在日常走访中，不仅完成基础业务，还要主动观察门店经营状态，及时发现并解决潜在问题，把服务做在客户开口之前。
一次走访中，客户经理小魏发现乡镇一门店高端卷烟陈列分散、销量不理想。他现场沟通并重新规划陈列布局，结合销售数据优化货源结构。半个月后，该门店高端卷烟销量明显提升，客户专程来电致谢。
（图为客户经理现场指导零售客户卷烟陈列。李强华摄）
前段时间，花桥镇一户新开业夫妻店，店主因不清楚本地适销品牌而犯难，客户经理结合订货平台数据和周边门店销售情况，帮助挑选畅销卷烟并指导陈列。一个月后，店主笑着说：“顾客回头率高了，经营信心也更足了。”
一事一议 协同快解难题
针对涉及多个环节的复杂诉求，武穴烟草建立“一事一议”快速协调机制，由客户经理牵头，客服部联合相关业务人员集中研判，明确责任人和完成时限，推动问题高效解决。
前不久，一位客户反映订货系统偶有延迟，客服部随即协调技术支持部门排查优化，在下一次订货日前完成升级，保障了客户订货体验。
武穴烟草将诉求办理结果纳入客户经理绩效考核，形成“收集一件、解决一件、反馈一件”的闭环链条，确保件件有回应、事事有落实。“有问题能说，有人听得见，还能办得好。”这是不少零售客户对武穴烟草服务的真实评价。
下一步，湖北武穴市烟草专卖局（营销部）将继续优化诉求闭环机制，拓展线上线下融合服务模式，让客户体验持续升级，让“码上说 马上办”真正成为客户的“安心码”“连心码”。（李强华）
